吉林省邮政管理局关于2024年1月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-05-28
一、总体情况
2024年1月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉236件。申诉中涉及邮政服务问题的7件，占总申诉量的2.97%，同比下降68.18%；涉及快递服务问题的229件，占总申诉量的97.03%，同比下降68.46%，环比上升6.51%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）20件，同比下降83.74%。有效申诉中快递服务问题19件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失41821.70元，环比下降41.42%，同比下降82.40%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为89.5%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为89.5%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年1月，用户对邮政服务问题的申诉7件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误问题，占比42.86%。
2024年1月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 42.86% | 3 | 4 | 8 | -62.50 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 0.00% | 0 | 1 | 8 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 14.29% | 1 | 0 | 0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 0.00% | 0 | 0 | 5 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 42.86% | 3 | 4 | 1 | 200.00 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 7 | 9 | 22 | -68.18 | 4 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年1月，用户对快递服务问题的申诉229件，同比下降68.46%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的31.88%。
2024年1月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 14.85% | 34 | 23 | 311 | -89.07 |
| 丢失短少 | 19.65% | 45 | 57 | 161 | -72.05 |
| 损毁 | 31.88% | 73 | 76 | 96 | -23.96 |
| 投递服务 | 20.09% | 46 | 32 | 72 | -36.11 |
| 收寄服务 | 3.06% | 7 | 11 | 27 | -74.07 |
| 违规收费 | 1.31% | 3 | 1 | 2 | 50.00 |
| 代收货款 | 1.31% | 3 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 7.86% | 18 | 15 | 57 | -68.42 |
| 合计 | 100.00% | 229 | 215 | 726 | -68.46 |
2.用户对快递服务问题有效申诉19件，有效申诉主要问题是快件投递服务问题，占比31.58%。
2024年1月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 26.32% | 5 | 5 | 35 | -85.71 |
| 丢失短少 | 21.05% | 4 | 6 | 37 | -89.19 |
| 损毁 | 15.79% | 3 | 7 | 22 | -86.36 |
| 投递服务 | 31.58% | 6 | 6 | 20 | -70.00 |
| 收寄服务 | 5.26% | 1 | 0 | 0 | / |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 19 | 24 | 114 | -83.33 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年1月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为2.49，环比下降1.58%。1月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.21，环比增长0%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.70 | 6.51 | 0.90 | 1.80 | 1.80 | 0.10 | 1.20 | 0.50 |
| 2 | 圆通速递 | 0.07 | 0.90 | 0.07 | 0.07 | 0.41 | 0.07 | 0.21 | 0.07 |
| 3 | 中通快递 | 0.00 | 0.18 | 0.04 | 0.00 | 0.04 | 0.04 | 0.04 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 0.61 | 0.20 | 0.20 | 0.00 | 0.10 | 0.10 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.38 | 4.38 | 0.13 | 0.63 | 3.13 | 0.13 | 0.25 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 0.00 | 1.06 | 0.53 | 0.18 | 0.09 | 0.00 | 0.18 | 0.09 |
| 7 | 德邦快递 | 0.00 | 9.49 | 0.00 | 0.95 | 7.59 | 0.00 | 0.95 | 0.00 |
| 8 | 京东快递 | 0.19 | 0.74 | 0.37 | 0.37 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 9 | 极兔速递 | 0.00 | 0.11 | 0.11 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 10 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 21.80 | 21.80 | 7.27 | 7.27 | 7.27 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 全省 | 0.21 | 2.49 | 0.38 | 0.48 | 0.78 | 0.08 | 0.51 | 0.20 | |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 圆通速递 | 100 |
| 3 | 中通快递 | 100 |
| 4 | 申通快递 | 100 |
| 5 | 顺丰速运 | 100 |
| 6 | 韵达快递 | 100 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东快递 | 100 |
| 9 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 100 |
| 10 | 邮政快递（EMS） | 91.67 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202403/df515b49107f44a59c560229ab6d6881.shtml
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