江苏省邮政管理局关于2023年11月份邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-05-28
一、总体情况
2023年11月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉2524件，环比下降7.34%，同比下降5.29%。申诉中涉及邮政服务问题的61件，占总申诉量的2.42%；涉及快递服务问题的2463件，占总申诉量的97.58%。
图1：2023年11月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为523件，环比增长31.74％，同比增长61.92％。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件，占有效申诉量的2.29%；涉及快递服务问题的511件，占有效申诉量的97.71%。
图2：2023年11月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失89.71万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.45％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
11月，用户对邮政服务问题申诉61件，环比增长52.50%，同比下降8.96%。
图3:2023年11月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年11月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 24 | 39.34 | 166.67 | -31.43 | 6 | 16 | 0 | 1 | 0 | 1 |
| 2 | 投递服务 | 14 | 22.95 | 0.00 | 7.69 | 7 | 3 | 0 | 0 | 1 | 3 |
| 3 | 丢失短少 | 8 | 13.11 | 0.00 | -38.46 | 1 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 其他 | 8 | 13.11 | 300.00 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 |
| 5 | 收寄服务 | 4 | 6.56 | 33.33 | 33.33 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 6 | 损毁 | 3 | 4.92 | 0.00 | 50.00 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 61 | 100.00 | 52.50 | -8.96 | 16 | 29 | 0 | 1 | 2 | 13 | |
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少和其他，分别占申诉总量的39.34%、22.95%、13.11%、13.11%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是其他；邮政服务问题申诉同比下降明显的是违规收费。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉12件，环比增长200.00%，同比增长500.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 延误 | 包件 | 6 | 50.00 | / | / | |
| 2 | 丢失短少 | 包件 | 2 | 2 | 16.67 | 0.00 | 0.00 |
| 函件 | 0 | ||||||
| 3 | 投递服务 | 函件 | 1 | 2 | 16.67 | 100.00 | / |
| 集邮 | 1 | ||||||
| 4 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 1 | 8.33 | 0.00 | / |
| 包件 | 0 | ||||||
| 集邮 | 0 | ||||||
| 5 | 损毁 | 包件 | 1 | 1 | 8.33 | / | / |
| 函件 | 0 | ||||||
| 合计 | 12 | 100.00 | 200.00 | 500.00 | |||
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
11月，用户对快递服务问题申诉2463件，环比下降8.23%，同比增下降5.20％。
图5:2023年11月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 785 | 31.87 | 2.08 | 59.23 |
| 2 | 丢失短少 | 650 | 26.39 | -22.43 | -15.69 |
| 3 | 投递服务 | 432 | 17.54 | -7.30 | -3.14 |
| 4 | 延误 | 330 | 13.40 | -5.98 | -51.26 |
| 5 | 其他 | 111 | 4.51 | 7.77 | 126.53 |
| 6 | 收寄服务 | 97 | 3.94 | 3.19 | -11.82 |
| 7 | 违规收费 | 52 | 2.11 | -5.45 | 8.33 |
| 8 | 代收货款 | 6 | 0.24 | -25.00 | 50.00 |
| 合计 | 2463 | 100.00 | -8.23 | -5.20 | |
快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量31.87%，26.39%和17.54%。其中，环比下降明显的是代收货款；同比增长明显的是其他。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是其他；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定金额赔偿。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
11月，用户对快递服务问题有效申诉511件，环比增长30.03%，同比增长59.19%。
表4.11月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 190 | 37.18 | 42.86 | 146.75 |
| 2 | 损毁 | 135 | 26.42 | 31.07 | 335.48 |
| 3 | 延误 | 99 | 19.37 | 8.79 | -19.51 |
| 4 | 投递服务 | 76 | 14.87 | 52.00 | 15.15 |
| 5 | 收寄服务 | 6 | 1.17 | 0.00 | -64.71 |
| 6 | 其他 | 5 | 0.98 | -28.57 | 66.67 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | -100.00 |
| 合计 | 511 | 100.00 | 30.03 | 59.19 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占有效申诉总量的37.18%、26.42%、19.37%。用户对快递服务问题有效申诉环比下降明显的是违规收费；有效申诉同比增长明显的是损毁。
（四）用户对快递企业申诉情况
11月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.12，有效申诉率平均为0.253。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.15；快件丢失短少申诉率平均为0.31；快件损毁申诉率平均为0.39；投递服务申诉率平均为0.17。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 43.02 | 13.24 | 4.96 | 3.31 | 3.31 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 95.45 | 14.68 | 9.79 | 2.45 | 17.13 | 0.000 |
| 3 | UPS | 104.97 | 15.36 | 20.48 | 5.12 | 5.12 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟快递 | 3.96 | 0.42 | 1.31 | 1.39 | 0.42 | 2.191 |
| 5 | 德邦快递 | 11.20 | 0.45 | 2.01 | 7.53 | 0.84 | 0.223 |
| 6 | 递四方 | 20.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.41 | 0.06 | 0.16 | 0.04 | 0.09 | 0.083 |
| 8 | 京东快递 | 1.96 | 0.15 | 0.55 | 0.93 | 0.20 | 0.644 |
| 9 | 跨越速运集团总公司 | 2.96 | 0.07 | 0.07 | 0.59 | 1.85 | 0.222 |
| 10 | 申通快递 | 0.71 | 0.09 | 0.17 | 0.10 | 0.23 | 0.075 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.58 | 0.22 | 0.49 | 1.68 | 0.11 | 0.716 |
| 12 | 优速 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 邮政快递（EMS） | 1.41 | 0.34 | 0.55 | 0.21 | 0.22 | 0.629 |
| 14 | 圆通速递 | 0.65 | 0.08 | 0.25 | 0.09 | 0.15 | 0.054 |
| 15 | 韵达快递 | 0.55 | 0.14 | 0.20 | 0.07 | 0.12 | 0.018 |
| 16 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.29 | 0.04 | 0.10 | 0.06 | 0.08 | 0.010 |
| 平均 | 1.12 | 0.15 | 0.31 | 0.39 | 0.17 | 0.253 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
11月，全省快递服务平均申诉率为1.00；其中南京申诉率较高，为2.14，连云港申诉率较低，为0.40；全省平均有效申诉率为0.212，其中南京有效申诉率较高，为0.618，连云港有效申诉率较低，为0.058。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.14 | 0.26 | 0.69 | 0.73 | 0.35 | 0.618 |
| 2 | 无锡 | 1.24 | 0.13 | 0.30 | 0.41 | 0.28 | 0.278 |
| 3 | 徐州 | 0.91 | 0.13 | 0.17 | 0.31 | 0.22 | 0.253 |
| 4 | 常州 | 1.23 | 0.17 | 0.29 | 0.15 | 0.14 | 0.138 |
| 5 | 苏州 | 0.81 | 0.10 | 0.24 | 0.27 | 0.13 | 0.153 |
| 6 | 南通 | 0.50 | 0.07 | 0.13 | 0.20 | 0.05 | 0.063 |
| 7 | 连云港 | 0.40 | 0.12 | 0.11 | 0.10 | 0.07 | 0.058 |
| 8 | 淮安 | 1.10 | 0.21 | 0.26 | 0.21 | 0.21 | 0.283 |
| 9 | 盐城 | 0.55 | 0.11 | 0.08 | 0.20 | 0.10 | 0.093 |
| 10 | 扬州 | 0.62 | 0.04 | 0.16 | 0.26 | 0.13 | 0.107 |
| 11 | 镇江 | 0.54 | 0.06 | 0.13 | 0.18 | 0.09 | 0.159 |
| 12 | 泰州 | 0.89 | 0.05 | 0.15 | 0.41 | 0.20 | 0.119 |
| 13 | 宿迁 | 1.49 | 0.27 | 0.36 | 0.39 | 0.28 | 0.191 |
| 全省平均 | 1.00 | 0.13 | 0.27 | 0.32 | 0.17 | 0.212 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
11月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.83，低于全省平均数的有5家；综合指数较低的跨越速运集团总公司为86.32。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 10 | 顺丰速运 | 98.5 |
| 2 | FedEx | 100 | 11 | 邮政快递（EMS） | 98.33 |
| 3 | UPS | 100 | 12 | 菜鸟驿站(江苏) | 97.79 |
| 4 | 德邦快递 | 100 | 13 | 韵达快递 | 94.8 |
| 5 | 递四方 | 100 | 14 | 申通快递 | 92.73 |
| 6 | 极兔速递 | 100 | 15 | 圆通速递 | 87.54 |
| 7 | 中通快递 | 100 | 16 | 跨越速运集团总公司 | 86.32 |
| 8 | 京东快递 | 98.87 | 全省平均 | 97.83 | |
| 9 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 98.65 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有5家，综合指数较低的常州市为96.14。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 宿迁市 | 100 |
| 2 | 苏州市 | 100 | 9 | 淮安市 | 99.92 |
| 3 | 南通市 | 100 | 10 | 徐州市 | 99.86 |
| 4 | 连云港市 | 100 | 11 | 无锡市 | 99.64 |
| 5 | 盐城市 | 100 | 12 | 泰州市 | 98.16 |
| 6 | 扬州市 | 100 | 13 | 常州市 | 96.14 |
| 7 | 镇江市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202401/979f5b56c34541a2896cf42775ad6324.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
