江苏省邮政管理局关于2023年12月份邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-05-28
一、总体情况
2023年12月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉2420件，环比下降4.12%，同比下降33.63%。申诉中涉及邮政服务问题的54件，占总申诉量的2.23%；涉及快递服务问题的2366件，占总申诉量的97.77%。
图1：2023年12月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为383件，环比下降26.77％，同比下降3.53％。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的1.83%；涉及快递服务问题的376件，占有效申诉量的98.17%。
图2：2023年12月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失87.26万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.22％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
12月，用户对邮政服务问题申诉54件，环比下降11.48%，同比下降59.40%。
图3:2023年12月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年12月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 18 | 33.33 | -25.00 | -81.82 | 5 | 12 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 丢失短少 | 17 | 31.48 | 112.50 | 112.50 | 3 | 13 | 0 | 1 | 0 | 0 |
| 3 | 投递服务 | 14 | 25.93 | 0.00 | -12.50 | 10 | 2 | 0 | 0 | 1 | 1 |
| 4 | 收寄服务 | 3 | 5.56 | -25.00 | 200.00 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 损毁 | 2 | 3.70 | -33.33 | -50.00 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0.00 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 54 | 100.00 | -11.48 | -59.40 | 21 | 29 | 0 | 1 | 1 | 2 | |
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的33.33%、31.48%、25.93%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少；邮政服务问题申诉同比增长明显的是违收寄服务。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉7件，环比下降41.67%，同比增长250.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 延误 | 包件 | 3 | 3 | 42.86 | -50.00 | -50.00 |
| 其他 | 0 | ||||||
| 2 | 丢失短少 | 包件 | 3 | 42.89 | 50.00 | / | |
| 3 | 损毁 | 包件 | 0 | 0.00 | -100.00 | / | |
| 4 | 投递服务 | 函件 | 1 | 1 | 14.29 | -50.00 | / |
| 集邮 | 0 | ||||||
| 5 | 收寄服务 | 包件 | 0 | 0 | 0.00 | -100.00 | / |
| 集邮 | 0 | ||||||
| 合计 | 7 | 100.00 | -41.67 | 250.00 | |||
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
12月，用户对快递服务问题申诉2366件，环比下降3.94%，同比下降32.65％。
图5:2023年12月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 703 | 29.71 | -10.45 | 4.77 |
| 2 | 丢失短少 | 619 | 26.16 | -4.77 | -42.58 |
| 3 | 投递服务 | 467 | 19.74 | 8.10 | -5.08 |
| 4 | 延误 | 306 | 12.93 | -7.27 | -71.08 |
| 5 | 收寄服务 | 126 | 5.33 | 29.90 | 26.00 |
| 6 | 其他 | 90 | 3.80 | -18.92 | 69.81 |
| 7 | 违规收费 | 41 | 1.73 | -21.15 | -30.51 |
| 8 | 代收货款 | 14 | 0.59 | 133.33 | 600.00 |
| 合计 | 2366 | 100.00 | -3.94 | -32.65 | |
快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量329.71%，26.16%和19.74%。其中，代收货款问题环比、同比增长明显。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定金额赔偿。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
12月，用户对快递服务问题有效申诉376件，环比下降26.42%，同比下降4.81%。
表4.12月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 136 | 36.17 | -28.42 | 4.62 |
| 2 | 损毁 | 106 | 28.19 | -21.48 | 116.33 |
| 3 | 投递服务 | 61 | 16.22 | -19.74 | -34.41 |
| 4 | 延误 | 56 | 14.89 | -43.43 | -46.67 |
| 5 | 收寄服务 | 13 | 3.46 | 116.67 | 30.00 |
| 6 | 代收货款 | 2 | 0.53 | / | 100.00 |
| 7 | 其他 | 2 | 0.53 | -60.00 | -66.67 |
| 8 | 违规收费 | 0 | 0.00 | / | -100.00 |
| 合计 | 376 | 100.00 | -26.42 | -4.81 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的36.17%、28.19%、16.22%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比增长明显的是损毁。
（四）用户对快递企业申诉情况
12月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为0.94，有效申诉率平均为0.160。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.12；快件丢失短少申诉率平均为0.26；快件损毁申诉率平均为0.30；投递服务申诉率平均为0.17。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 27.32 | 4.82 | 0.00 | 4.82 | 3.21 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 85.48 | 19.73 | 2.19 | 0.00 | 24.11 | 0.000 |
| 3 | UPS | 145.02 | 24.86 | 16.57 | 20.72 | 20.72 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟快递 | 3.65 | 0.09 | 1.33 | 1.20 | 0.56 | 1.803 |
| 5 | 德邦快递 | 5.75 | 0.22 | 0.73 | 4.02 | 0.35 | 0.173 |
| 6 | 递四方 | 101.84 | 20.37 | 40.73 | 0.00 | 20.37 | 20.367 |
| 7 | 极兔速递 | 0.23 | 0.06 | 0.09 | 0.02 | 0.06 | 0.030 |
| 8 | 京东快递 | 1.36 | 0.12 | 0.42 | 0.49 | 0.18 | 0.275 |
| 9 | 跨越速运集团总公司 | 0.53 | 0.07 | 0.00 | 0.20 | 0.00 | 0.066 |
| 10 | 申通快递 | 0.40 | 0.03 | 0.11 | 0.08 | 0.10 | 0.017 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.36 | 0.16 | 0.43 | 1.49 | 0.16 | 0.687 |
| 12 | 优速 | 0.75 | 0.00 | 0.75 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 邮政快递（EMS） | 1.26 | 0.35 | 0.44 | 0.14 | 0.23 | 0.267 |
| 14 | 圆通速递 | 0.63 | 0.06 | 0.20 | 0.11 | 0.20 | 0.031 |
| 15 | 韵达快递 | 0.71 | 0.08 | 0.27 | 0.10 | 0.22 | 0.039 |
| 16 | 宅急送 | 28.52 | 7.13 | 7.13 | 0.00 | 7.13 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.26 | 0.03 | 0.09 | 0.04 | 0.10 | 0.002 |
| 平均 | 0.94 | 0.12 | 0.26 | 0.30 | 0.17 | 0.160 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
12月，全省快递服务平均申诉率为1.02；其中南京申诉率较高，为2.03，连云港和盐城申诉率较低，均为0.53；全省平均有效申诉率为0.165，其中南京有效申诉率较高，为0.407，泰州有效申诉率较低，为0.013。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.03 | 0.20 | 0.62 | 0.62 | 0.37 | 0.407 |
| 2 | 无锡 | 0.88 | 0.06 | 0.31 | 0.27 | 0.12 | 0.188 |
| 3 | 徐州 | 1.14 | 0.21 | 0.29 | 0.31 | 0.27 | 0.242 |
| 4 | 常州 | 1.19 | 0.19 | 0.17 | 0.22 | 0.25 | 0.164 |
| 5 | 苏州 | 0.91 | 0.13 | 0.22 | 0.27 | 0.21 | 0.125 |
| 6 | 南通 | 0.63 | 0.08 | 0.18 | 0.19 | 0.09 | 0.047 |
| 7 | 连云港 | 0.53 | 0.10 | 0.11 | 0.17 | 0.09 | 0.025 |
| 8 | 淮安 | 0.89 | 0.14 | 0.24 | 0.26 | 0.14 | 0.271 |
| 9 | 盐城 | 0.53 | 0.11 | 0.04 | 0.24 | 0.11 | 0.087 |
| 10 | 扬州 | 0.86 | 0.08 | 0.23 | 0.33 | 0.19 | 0.126 |
| 11 | 镇江 | 0.75 | 0.06 | 0.27 | 0.13 | 0.18 | 0.181 |
| 12 | 泰州 | 0.79 | 0.05 | 0.15 | 0.37 | 0.12 | 0.013 |
| 13 | 宿迁 | 1.47 | 0.22 | 0.42 | 0.39 | 0.34 | 0.155 |
| 全省平均 | 1.02 | 0.13 | 0.27 | 0.30 | 0.20 | 0.165 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
12月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.19，低于全省平均数的有1家；综合指数较低的菜鸟驿站(江苏)为94.89。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 10 | 圆通速递 | 99.68 |
| 2 | FedEx | 100 | 11 | 中通快递 | 99.5 |
| 3 | UPS | 100 | 12 | 顺丰速运 | 99.43 |
| 4 | 韵达快递 | 100 | 13 | 申通快递 | 99.34 |
| 5 | 德邦快递 | 100 | 14 | 京东快递 | 99 |
| 6 | 递四方 | 100 | 15 | 邮政快递（EMS） | 98.39 |
| 7 | 跨越速运集团总公司 | 100 | 16 | 菜鸟驿站(江苏) | 94.89 |
| 8 | 极兔速递 | 100 | 全省平均 | 98.19 | |
| 9 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 100 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为99.79，低于全省平均数的有1家，综合指数较低的南通市为97.27。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 盐城市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 扬州市 | 100 |
| 3 | 徐州市 | 100 | 10 | 镇江市 | 100 |
| 4 | 常州市 | 100 | 11 | 泰州市 | 100 |
| 5 | 苏州市 | 100 | 12 | 宿迁市 | 100 |
| 6 | 连云港市 | 100 | 13 | 南通市 | 97.27 |
| 7 | 淮安市 | 100 | 平均 | 99.79 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202401/c9ff20918cf348ae98c4d73d651e6fc4.shtml
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