江苏省邮政管理局关于2024年3月份邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2024-05-20
一、总体情况
2024年3月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3732件，环比增长70.41%，同比下降8.19%。申诉中涉及邮政服务问题的88件，占总申诉量的2.36%；涉及快递服务问题的3644件，占总申诉量的97.64%。
图1：2024年3月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为401件，环比增长51.89％，同比下降40.68％。有效申诉中涉及邮政服务问题的16件，占有效申诉量的3.99%；涉及快递服务问题的385件，占有效申诉量的96.01%。
图2：2024年3月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失118.96万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为88.89％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.43％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
3月，用户对邮政服务问题申诉88件，环比增长95.56%，同比下降14.56%。
图3:2024年3月邮政服务问题申诉数量图
表1.2024年3月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 37 | 42.05 | 94.74 | -17.78 | 6 | 26 | 0 | 0 | 0 | 5 |
| 2 | 丢失短少 | 22 | 25.00 | 144.44 | -29.03 | 4 | 16 | 0 | 1 | 0 | 1 |
| 3 | 投递服务 | 19 | 21.59 | 111.11 | -20.83 | 13 | 3 | 0 | 2 | 0 | 1 |
| 4 | 收寄服务 | 5 | 5.68 | 25.00 | / | 3 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 |
| 5 | 损毁 | 3 | 3.41 | 50.00 | 50.00 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 2.27 | 0.00 | / | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 88 | 100.00 | 95.56 | -14.56 | 26 | 50 | 0 | 3 | 2 | 7 | |
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的42.05%、25.00%、21.59%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少；邮政服务问题申诉同比下降明显的是其他。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉16件，环比增长433.33%，同比持平。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 8 | 9 | 56.25 | 350.00 | 50.00 |
| 其他 | 1 | ||||||
| 集邮 | 0 | ||||||
| 2 | 延误 | 函件 | 1 | 5 | 31.25 | / | 25.00 |
| 包件 | 4 | ||||||
| 其他 | 0 | ||||||
| 3 | 投递服务 | 函件 | 1 | 1 | 6.25 | / | -75.00 |
| 包件 | 0 | ||||||
| 4 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 1 | 6.25 | 0.00 | / |
| 包件 | 0 | ||||||
| 5 | 损毁 | 包件 | 0 | 0 | 0.00 | / | -100.00 |
| 其他 | 0 | ||||||
| 6 | 其他 | 包件 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | |
| 合计 | 16 | 100.00 | 433.33 | 0.00 | |||
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
3月，用户对快递服务问题申诉3644件，环比增长69.88%，同比下降8.03％。
图5:2024年3月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 1044 | 28.65 | 107.55 | -43.32 |
| 2 | 损毁 | 857 | 23.52 | 63.24 | 19.03 |
| 3 | 投递服务 | 815 | 22.37 | 83.15 | 46.32 |
| 4 | 延误 | 756 | 20.75 | 43.45 | 17.57 |
| 5 | 收寄服务 | 68 | 1.87 | 19.30 | -16.05 |
| 6 | 其他 | 61 | 1.67 | 5.17 | 12.96 |
| 7 | 违规收费 | 39 | 1.07 | 39.29 | -31.58 |
| 8 | 代收货款 | 4 | 0.11 | 100.00 | -50.00 |
| 合计 | 3644 | 100.00 | 69.88 | -8.03 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁、投递服务，分别占申诉总量28.65%，23.52%和22.37%。其中，环比均呈增长趋势；同比下降明显的是代收货款。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
3月，用户对快递服务问题有效申诉385件，环比增长47.51%，同比下降41.67%。
表4.3月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 130 | 33.77 | 47.73 | -41.70 |
| 2 | 损毁 | 115 | 29.87 | 64.29 | 66.67 |
| 3 | 延误 | 70 | 18.18 | 45.83 | -65.69 |
| 4 | 投递服务 | 60 | 15.58 | 39.53 | -52.38 |
| 5 | 其他 | 5 | 1.30 | 25.00 | -28.57 |
| 6 | 收寄服务 | 4 | 1.04 | -42.86 | -78.95 |
| 7 | 违规收费 | 1 | 0.26 | 0.00 | -88.89 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | -100.00 |
| 合计 | 385 | 100.00 | 47.51 | -41.67 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占有效申诉总量的33.77%、29.87%、18.18%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是损毁；有效申诉同比除损毁外均呈下降趋势。
（四）用户对快递企业申诉情况
3月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.66，有效申诉率平均为0.184。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.35；快件丢失短少申诉率平均为0.49；快件损毁申诉率平均为0.39；投递服务申诉率平均为0.36。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 9.88 | 3.29 | 0.00 | 1.65 | 0.00 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 34.13 | 11.38 | 2.28 | 9.10 | 4.55 | 0.000 |
| 3 | UPS | 46.33 | 8.42 | 12.64 | 4.21 | 12.64 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 2.77 | 0.10 | 1.11 | 1.01 | 0.25 | 0.706 |
| 5 | 德邦快递 | 9.91 | 0.44 | 2.13 | 6.08 | 0.60 | 0.328 |
| 6 | 递四方 | 85.11 | 0.00 | 0.00 | 28.37 | 56.74 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 1.11 | 0.34 | 0.33 | 0.15 | 0.27 | 0.208 |
| 8 | 京东快递 | 1.35 | 0.21 | 0.35 | 0.42 | 0.30 | 0.166 |
| 9 | 跨越速运集团总公司 | 0.71 | 0.06 | 0.06 | 0.45 | 0.00 | 0.000 |
| 10 | 申通快递 | 1.18 | 0.32 | 0.23 | 0.11 | 0.45 | 0.021 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.94 | 0.21 | 0.70 | 1.78 | 0.16 | 0.848 |
| 12 | 优速 | 0.30 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 邮政快递（EMS） | 1.89 | 0.51 | 0.92 | 0.14 | 0.29 | 0.134 |
| 14 | 圆通速递 | 1.59 | 0.38 | 0.43 | 0.23 | 0.48 | 0.212 |
| 15 | 韵达快递 | 2.06 | 0.66 | 0.55 | 0.22 | 0.60 | 0.096 |
| 16 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.81 | 0.14 | 0.21 | 0.12 | 0.31 | 0.005 |
| 平均 | 1.66 | 0.35 | 0.49 | 0.39 | 0.36 | 0.184 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
3月，全省快递服务平均申诉率为1.72；其中南京申诉率较高，为3.36，连云港申诉率较低，为0.63；全省平均有效申诉率为0.185，其中常州有效申诉率较高，为0.331，连云港有效申诉率较低，为0.048。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.36 | 0.68 | 0.81 | 0.70 | 1.06 | 0.288 |
| 2 | 无锡 | 1.85 | 0.50 | 0.44 | 0.56 | 0.28 | 0.183 |
| 3 | 徐州 | 1.72 | 0.30 | 0.40 | 0.45 | 0.49 | 0.199 |
| 4 | 常州 | 1.34 | 0.27 | 0.35 | 0.23 | 0.37 | 0.331 |
| 5 | 苏州 | 1.86 | 0.47 | 0.52 | 0.41 | 0.41 | 0.155 |
| 6 | 南通 | 1.22 | 0.21 | 0.51 | 0.24 | 0.21 | 0.114 |
| 7 | 连云港 | 0.63 | 0.30 | 0.13 | 0.16 | 0.03 | 0.048 |
| 8 | 淮安 | 1.09 | 0.15 | 0.16 | 0.28 | 0.31 | 0.208 |
| 9 | 盐城 | 1.04 | 0.10 | 0.21 | 0.36 | 0.24 | 0.191 |
| 10 | 扬州 | 2.41 | 0.19 | 1.58 | 0.35 | 0.22 | 0.107 |
| 11 | 镇江 | 1.21 | 0.20 | 0.23 | 0.30 | 0.35 | 0.149 |
| 12 | 泰州 | 1.19 | 0.19 | 0.37 | 0.29 | 0.25 | 0.093 |
| 13 | 宿迁 | 1.09 | 0.21 | 0.36 | 0.37 | 0.11 | 0.265 |
| 全省平均 | 1.72 | 0.36 | 0.50 | 0.40 | 0.39 | 0.185 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
3月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.74，低于全省平均数的有6家；综合指数较低的跨越速运集团总公司和DHL均为86.32。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | FedEx | 100 | 10 | 申通快递 | 99.18 |
| 2 | UPS | 100 | 11 | 顺丰速运 | 98.51 |
| 3 | 德邦快递 | 100 | 12 | 中通快递 | 98.51 |
| 4 | 递四方 | 100 | 13 | 菜鸟驿站(江苏) | 98.39 |
| 5 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 100 | 14 | 圆通速递 | 96.56 |
| 6 | 极兔速递 | 99.74 | 15 | DHL | 86.32 |
| 7 | 京东快递 | 99.62 | 16 | 跨越速运集团总公司 | 86.32 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 99.23 | 全省平均 | 98.74 | |
| 9 | 韵达快递 | 99.2 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有2家，综合指数较低的无锡市为89.68。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 扬州市 | 100 |
| 2 | 徐州市 | 100 | 9 | 镇江市 | 100 |
| 3 | 常州市 | 100 | 10 | 泰州市 | 100 |
| 4 | 苏州市 | 100 | 11 | 宿迁市 | 100 |
| 5 | 南通市 | 100 | 12 | 盐城市 | 96.68 |
| 6 | 连云港市 | 100 | 13 | 无锡市 | 89.68 |
| 7 | 淮安市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202404/7a8fba75a36a4dca98638490ea712ea9.shtml
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