云南省邮政管理局关于2022年7月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：云南省邮政管理局 时间：2022-08-28
一、总体情况
2022年7月云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件1945件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题25件，占比1.3％ ；快递服务问题1920件，占比98.7％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失15.7万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
（一）邮政业消费者申诉网站共处理245件申诉案件，环比上升26.3％，同比下降23.2％。其中，涉及邮政服务问题的16件，占比6.5％，环比下降30.4％，同比上升6.7％；涉及快递服务问题的229件，占比93.5％，环比上升33.9％，同比下降24.7％。
（二）政务服务热线平台“12345”共处理1700件工单。其中，邮政服务问题9件，占比0.5％，环比同等；快递服务问题1691件，占比99.5％，环比下降0.5％。
（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为32件，环比上升68.4％，同比上升68.4％，有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的3.1％，环比上升100％，同比上升100％；涉及快递服务问题的31件，占有效申诉量的96.9％，环比上升63.2％，同比上升63.2％。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况
用户对邮政服务问题申诉16件，环比下降30.4％，同比上升6.7％。邮政服务申诉的主要问题是投递服务和延误，分别占申诉总量的50.0％和31.3％，丢失短少、损毁和收寄服务所占比例相同，均为6.3％。用户对邮政服务问题申诉环比上升或者下降的情况：投递服务环比下降33.3％、延误环比下降37.5％、丢失短少环比下降66.7％、损毁和收寄服务环比均上升100％；用户对邮政服务问题申诉同比上升或者下降的情况：投递服务同比下降33.3％，延误同比上升66.7％，丢失短少、损毁和收寄服务均同比上升100.0％。
（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题
邮政服务问题投诉量情况统计表
| 序号 | 投诉问题 | 本月 | 占比% | 上月 | 环比% |
| 1 | 投递服务 | 3 | 33.3 | 7 | -57.1 |
| 4 | 丢失短少 | 3 | 33.3 | 0 | 100.0 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 22.2 | 0 | 100.0 |
| 3 | 损毁 | 1 | 11.1 | 1 | 同等 |
| 2 | 延误 | 0 | 0.0 | 1 | -100.0 |
| 6 | 合计 | 9 | 100.0 | 9 | 同等 |
用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务、丢失短少、收寄服务和损毁，分别占投诉总量的33.3％、33.3％、22.2％和11.1％,其中投诉问题环比上升明显的是丢失短少和收寄服务。
（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，环比上升100％，同比上升100％。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况
用户对快递服务申诉229件，环比上升33.9％，同比下降24.7％。快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、延误以及投递服务，分别占申诉总量的34.5％、33.2％、14.8％、14.0％。用户对快递服务问题申诉环比上升或者下降的情况：延误环比上升61.9％、丢失短少环比上升46.2%、损毁环比上升41.1％、投递服务环比上升6.7％、收寄服务环比下降20％、违规收费环比下降100％；用户对快递服务问题申诉同比上升或者下降的情况：收寄服务同比上升14.3％，其他申诉问题同比呈下降趋势。
（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题
快递服务问题投诉量情况统计表
| 序号 | 投诉问题 | 本月 | 占比% | 上月 | 环比% |
| 1 | 投递服务 | 617 | 36.5 | 618 | -0.2 |
| 2 | 丢失短少 | 420 | 24.8 | 368 | 14.1 |
| 3 | 损毁 | 381 | 22.5 | 392 | -2.8 |
| 4 | 延误 | 210 | 12.4 | 263 | -20.2 |
| 5 | 收寄服务 | 61 | 3.6 | 56 | 8.9 |
| 6 | 代收货款 | 2 | 0.1 | 2 | 同等 |
| 7 | 合计 | 1691 | 100.0 | 1699 | -0.5 |
用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务和代收货款，分别占投诉总量的36.5％、24.8％、22.5％、12.4％、3.6％和0.1％，其中，丢失短少和收寄服务环比均呈上升趋势；代收货款环比同等；投递服务、损毁、延误环比均下降。
（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为31件，环比上升63.2％，同比上升63.2％。快递服务有效申诉的主要问题是损毁、投递服务、延误、丢失短少和收寄服务，其中损毁、投递服务和收寄服务分别占有效申诉总量的45.2％、22.6％和6.5％，延误和丢失短少所占比例相同，均为有效申诉量的12.9％。其中，环比上升明显的是损毁、丢失短少、收寄服务，同比上升明显的是损毁、延误、收寄服务。
四、邮政、主要快递企业申诉情况
2022年7月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.89，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.12。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.29，快件丢失短少申诉率平均为0.28，快件投递服务申诉率平均为0.14，快件延误申诉率平均为0.14。
邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表
单位:申诉件数/百万件快件量（收投）
| 邮政业用户申诉情况统计表 | ||||||||
| 序号 | 企业名称 | 总申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | 有效满意率 | |||
| 损毁 | 丢失短少 | 投递服务 | 延误 | |||||
| 1 | 德邦快递 | 24.39 | 15.01 | 2.50 | 3.13 | 3.75 | 12.51 | 100.00 |
| 2 | 跨越速运集团总公司 | 13.23 | 13.23 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 3 | 邮政快递（EMS） | 11.23 | 2.63 | 5.25 | 1.31 | 2.04 | 0.88 | 100.00 |
| 4 | 京东快递 | 1.82 | 0.56 | 0.42 | 0.28 | 0.42 | 0.42 | 100.00 |
| 5 | 中国邮政 | 1.47 | 0.09 | 0.09 | 0.73 | 0.46 | 0.09 | 100.00 |
| 6 | 顺丰速运 | 1.34 | 0.78 | 0.32 | 0.09 | 0.14 | 0.05 | 100.00 |
| 7 | 申通快递 | 0.46 | 0.11 | 0.07 | 0.04 | 0.04 | 0.00 | 0.00 |
| 8 | 韵达快递 | 0.42 | 0.08 | 0.20 | 0.08 | 0.06 | 0.00 | 100.00 |
| 9 | 圆通速递 | 0.31 | 0.09 | 0.13 | 0.07 | 0.00 | 0.02 | 0.00 |
| 10 | 极兔速递 | 0.12 | 0.00 | 0.03 | 0.06 | 0.03 | 0.00 | 0.00 |
| 11 | 中通快递 | 0.08 | 0.01 | 0.04 | 0.01 | 0.01 | 0.00 | 0.00 |
| 12 | 全省平均 | 0.89 | 0.29 | 0.28 | 0.14 | 0.14 | 0.12 | 100.00 |
原文链接：http://yn.spb.gov.cn/ynsyzglj/c100057/c100058/202208/ef37591a678f47daade3f18a2e1cb713.shtml
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