山东省邮政管理局关于2024年3月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：山东省邮政管理局 时间：2024-04-26
一、整体情况
2024年3月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉24869件,其中受理咨询22949件，受理申诉1890件，接省级政务服务便民热线12345转办工单30件，申诉均依法依规调解处理。
受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的26件，占申诉总量的1.38%；涉及快递服务问题的1864件，占申诉总量的98.62%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为136件，环比下降20.93%，同比下降64.40%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的5件，涉及快递服务问题的131件。
3月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.37%。
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题情况
3月，用户对邮政普遍服务问题申诉26件，环比下降25.71%，同比下降72.63%。
3月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占比53.85%、19.23%和19.23%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：延误环比增长27.27%，同比下降65.85%；丢失短少环比下降64.29%，同比下降77.27%；投递服务环比下降37.5%，同比下降73.68%。
2024年3月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表
| 服务原因 | 申诉情况 | 申诉业务类型分布 | |||||
| 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 | |
| 延误 | 14 | 53.85 | 27.27 | -65.85 | 10 | 3 | 1 |
| 丢失短少 | 5 | 19.23 | -64.29 | -77.27 | 1 | 3 | 1 |
| 投递服务 | 5 | 19.23 | -37.5 | -73.68 | 1 | 2 | 1 |
| 损毁 | 1 | 3.85 | 0 | -90 | 0 | 1 | 0 |
| 其他 | 1 | 3.85 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 26 | 100 | -25.71 | -72.63 | 12 | 9 | 4 |
（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况
3月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉5件，环比增长150%，同比下降54.55%。
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
3月，用户对快递服务问题申诉1864件，环比增长21.04%，同比下降40.18%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
3月，用户对快递服务问题有效申诉131件，环比下降22.94%，同比下降64.69%。
3月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少、延误和投递服务，分别占比38.93%、19.85%、18.32%和13.74%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：损毁环比下降3.77%，同比增长34.21%；丢失短少环比下降38.1%，同比下降82.19%；延误环比下降4%，同比下降68%；投递服务环比下降56.1%，同比下降82%。
2024年3月用户对快递服务问题申诉情况统计表
| 服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉 占比% | 有效申诉 环比% | 有效申诉 同比% |
| 损毁 | 476 | 51 | 38.93 | -3.77 | 34.21 |
| 丢失短少 | 419 | 26 | 19.85 | -38.1 | -82.19 |
| 投递服务 | 411 | 18 | 13.74 | -56.1 | -82 |
| 延误 | 351 | 24 | 18.32 | -4 | -68 |
| 收寄服务 | 80 | 7 | 5.34 | -12.5 | 75 |
| 违规收费 | 20 | 1 | 0.76 | / | -75 |
| 代收货款 | 2 | 0 | 0 | / | / |
| 其他 | 105 | 4 | 3.05 | 300 | 0 |
| 合计 | 1864 | 131 | 100 | -22.94 | -64.69 |
（三）用户对快递企业申诉情况
3月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.19，有效申诉率平均为0.08。损毁申诉率平均为0.3，丢失短少问题申诉率平均为0.27，投递服务申诉率平均为0.26，延误问题申诉率平均为0.22。申诉率均高于全省平均水平的企业有4家：德邦、顺丰、菜鸟速递、韵达；有效申诉率高于全省平均水平的企业有5家：德邦、顺丰、菜鸟速递、邮政（EMS）、京东。
2024年3月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 德邦快递 | 6.40 | 0.83 | 0.62 | 4.34 | 0.14 | 0.28 |
| 2 | 顺丰速运 | 2.74 | 0.19 | 0.38 | 1.80 | 0.20 | 0.62 |
| 3 | 菜鸟速递 | 2.44 | 0.30 | 0.61 | 0.76 | 0.61 | 0.76 |
| 4 | 韵达快递 | 1.38 | 0.31 | 0.50 | 0.16 | 0.34 | 0.01 |
| 5 | 圆通速递 | 1.18 | 0.20 | 0.37 | 0.20 | 0.31 | 0.05 |
| 6 | 邮政（EMS） | 1.16 | 0.51 | 0.25 | 0.13 | 0.15 | 0.10 |
| 7 | 京东快递 | 1.12 | 0.21 | 0.10 | 0.38 | 0.22 | 0.22 |
| 8 | 极兔速递 | 0.67 | 0.11 | 0.18 | 0.11 | 0.19 | 0.02 |
| 9 | 申通快递 | 0.58 | 0.06 | 0.12 | 0.09 | 0.22 | 0.00 |
| 10 | 中通快递 | 0.45 | 0.06 | 0.12 | 0.07 | 0.16 | 0.00 |
| 合计 | 1.19 | 0.22 | 0.27 | 0.3 | 0.26 | 0.08 | |
（四）各市快递服务申诉情况
3月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.19，有效申诉率平均为0.08。申诉率高于全省平均水平的地市有4个：济南、青岛、日照、滨州；有效申诉率高于全省平均水平的地市有5个：济南、青岛、烟台、日照、滨州。
2024年3月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地区（市） | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 济南市 | 2.57 | 0.45 | 0.65 | 0.61 | 0.67 | 0.14 |
| 2 | 青岛市 | 2.53 | 0.40 | 0.77 | 0.57 | 0.59 | 0.14 |
| 3 | 淄博市 | 0.55 | 0.07 | 0.09 | 0.12 | 0.12 | 0.05 |
| 4 | 枣庄市 | 0.42 | 0.14 | 0.02 | 0.14 | 0.12 | 0.06 |
| 5 | 东营市 | 0.37 | 0.07 | 0.00 | 0.22 | 0.07 | 0.00 |
| 6 | 烟台市 | 1.19 | 0.18 | 0.20 | 0.28 | 0.39 | 0.14 |
| 7 | 潍坊市 | 0.90 | 0.41 | 0.11 | 0.20 | 0.09 | 0.08 |
| 8 | 济宁市 | 0.68 | 0.09 | 0.16 | 0.20 | 0.14 | 0.05 |
| 9 | 泰安市 | 0.50 | 0.06 | 0.08 | 0.22 | 0.04 | 0.04 |
| 10 | 威海市 | 0.62 | 0.07 | 0.13 | 0.24 | 0.07 | 0.07 |
| 11 | 日照市 | 1.74 | 0.53 | 0.21 | 0.50 | 0.35 | 0.21 |
| 12 | 临沂市 | 0.36 | 0.06 | 0.07 | 0.11 | 0.07 | 0.03 |
| 13 | 德州市 | 0.64 | 0.04 | 0.12 | 0.23 | 0.12 | 0.02 |
| 14 | 聊城市 | 0.92 | 0.20 | 0.07 | 0.10 | 0.10 | 0.07 |
| 15 | 滨州市 | 1.98 | 0.42 | 0.35 | 0.73 | 0.42 | 0.14 |
| 16 | 菏泽市 | 0.50 | 0.05 | 0.08 | 0.18 | 0.07 | 0.02 |
| 合计 | 1.19 | 0.22 | 0.27 | 0.30 | 0.26 | 0.08 | |
四、申诉处理工作指数情况
（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
3月份，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.88，低于全省指数平均值的企业有6家：圆通、中通、京东、菜鸟驿站、丰巢、FedEx。
2024年3月主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 公司 | 指数 | 本月(%) | |||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 企业答复不规范率 | 企业虚假答复率 | 工作满意率 （管局） | 工作满意率 （用户） | |||
| 1 | 德邦快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 2 | 菜鸟速递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 3 | 兔喜 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 4 | 韵达快递 | 99.62 | 99.33 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.33 |
| 5 | 极兔速递 | 99.38 | 98.90 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.90 |
| 6 | 邮政快递（EMS） | 99.10 | 98.42 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.42 |
| 7 | 顺丰速运 | 99.05 | 98.33 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.33 |
| 8 | 申通快递 | 99.04 | 98.31 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.32 |
| 9 | 圆通速递 | 97.95 | 96.51 | 0 | 0.39 | 0 | 100 | 96.51 |
| 10 | 中通快递 | 95.05 | 98.35 | 0 | 0.81 | 0 | 100 | 97.58 |
| 11 | 京东快递 | 92.64 | 96.15 | 0 | 1.27 | 0 | 100 | 96.20 |
| 12 | 菜鸟驿站 | 88.43 | 93.51 | 0 | 1.30 | 0 | 100 | 93.51 |
| 13 | 丰巢 | 86.48 | 88.89 | 0 | 0 | 0 | 100 | 88.89 |
| 14 | FedEx | 86.32 | 33.33 | 0 | 0 | 0 | 100 | 33.33 |
| 平均 | 98.88 | 98.09 | 0 | 0.20 | 0 | 100 | 98.03 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
3月份，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为90，低于全省平均值的地区有1个：淄博。
2024年3月各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地区 | 指数 | 本月（%） | ||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 正确率 | 工作满意率（企业） | 工作满意率（用户） | |||
| 1 | 济南市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 99.7642 |
| 2 | 青岛市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.9127 |
| 3 | 枣庄市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 4 | 东营市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 5 | 济宁市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 6 | 泰安市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 7 | 日照市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 8 | 德州市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 9 | 菏泽市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 10 | 滨州市 | 99.36 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.37 |
| 11 | 潍坊市 | 98.05 | / | 0 | 100 | 100 | 97.06 |
| 12 | 临沂市 | 97.59 | / | 0 | 100 | 100 | 96.88 |
| 13 | 威海市 | 94.98 | / | 0 | 100 | 100 | 95.83 |
| 14 | 烟台市 | 91.49 | / | 0 | 100 | 100 | 94.44 |
| 15 | 聊城市 | 90 | 66.67 | 0 | 100 | 100 | 97.96 |
| 16 | 淄博市 | 84 | / | 0 | 100 | 100 | 89.29 |
| 平均 | 90 | 85.71 | 0 | 100 | 100 | 98.15 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202404/48391667b78349df89f868b2caff402a.shtml
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