江苏省邮政管理局关于2024年2月份邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2024-03-30
一、总体情况
2024年2月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉2190件，环比下降14.62%，同比下降64.07%。申诉中涉及邮政服务问题的45件，占总申诉量的2.05%；涉及快递服务问题的2145件，占总申诉量的97.95%。
图1：2024年2月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为264件，环比下降17.24％，同比下降81.60％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的1.14%；涉及快递服务问题的261件，占有效申诉量的98.87%。
图2：2024年2月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失66.20万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.73％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
2月，用户对邮政服务问题申诉45件，环比下降16.67%，同比下降65.65%。
图3:2024年2月邮政服务问题申诉数量图
表1.2024年2月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 19 | 42.22 | -26.92 | -75.32 | 5 | 10 | 0 | 0 | 1 | 3 |
| 2 | 丢失短少 | 9 | 20.00 | 0.00 | -70.00 | 1 | 7 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 投递服务 | 9 | 20.00 | -30.77 | -50.00 | 6 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 |
| 4 | 收寄服务 | 4 | 8.89 | 33.33 | 300.00 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 损毁 | 2 | 4.44 | -33.33 | 0.00 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 4.44 | / | / | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 45 | 100.00 | -16.67 | -65.65 | 14 | 23 | 0 | 1 | 1 | 6 | |
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的42.22%、20.00%、20.00%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务、下降明显的是损毁；邮政服务问题申诉同比增长明显的是收寄服务。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿和其他占比相同
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降70.00%，同比下降87.50%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 2 | 2 | 66.67 | 0.00 | -75.00 |
| 其他 | 0 | ||||||
| 集邮 | 0 | ||||||
| 2 | 收寄服务 | 包件 | 1 | 33.33 | / | / | |
| 3 | 损毁 | 包件 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | |
| 4 | 延误 | 包件 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | |
| 其他 | |||||||
| 5 | 投递服务 | 包件 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | |
| 函件 | |||||||
| 合计 | 3 | 100.00 | -70.00 | -87.50 | |||
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
2月，用户对快递服务问题申诉2145件，环比下降14.58%，同比下降64.03％。
图5:2024年2月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 527 | 24.57 | 39.42 | -70.77 |
| 2 | 损毁 | 525 | 24.48 | -25.74 | -28.38 |
| 3 | 丢失短少 | 503 | 23.45 | -24.25 | -78.99 |
| 4 | 投递服务 | 445 | 20.75 | -2.63 | -45.53 |
| 5 | 其他 | 58 | 2.7 | -57.66 | -24.68 |
| 6 | 收寄服务 | 57 | 2.66 | -46.23 | -38.71 |
| 7 | 违规收费 | 28 | 1.31 | -37.78 | -36.36 |
| 8 | 代收货款 | 2 | 0.09 | -88.24 | -33.33 |
| 合计 | 2145 | 100 | -14.58 | -64.03 | |
快递服务申诉的主要问题是延误、损毁和丢失短少，分别占申诉总量24.57%，24.48%和23.45%。其中，环比除延误外均呈下降趋势；同比均呈下降趋势。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
2月，用户对快递服务问题有效申诉261件，环比下降15.53%，同比下降81.50%。
表4.2月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 88 | 33.72 | -22.81 | -79.44 |
| 2 | 损毁 | 70 | 26.82 | -27.08 | -40.68 |
| 3 | 延误 | 48 | 18.39 | -17.24 | -90.75 |
| 4 | 投递服务 | 43 | 16.48 | 26.47 | -85.67 |
| 5 | 收寄服务 | 7 | 2.68 | 0.00 | -66.67 |
| 6 | 其他 | 4 | 1.53 | / | -80.95 |
| 7 | 违规收费 | 1 | 0.38 | / | -66.67 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | -100.00 |
| 合计 | 261 | 100.00 | -15.53 | -81.50 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占有效申诉总量的33.72%、26.82%、18.39%。用户对快递服务问题有效申诉环比下降明显的是损毁；有效申诉同比除损毁外均呈下降趋势。
（四）用户对快递企业申诉情况
2月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.49，有效申诉率平均为0.191。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.37；快件丢失短少申诉率平均为0.37；快件损毁申诉率平均为0.39；投递服务申诉率平均为0.28。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 27.25 | 2.27 | 6.81 | 2.27 | 6.81 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 34.45 | 0.00 | 6.89 | 0.00 | 13.78 | 0.000 |
| 3 | UPS | 53.47 | 11.88 | 0.00 | 0.00 | 23.76 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 2.60 | 0.31 | 0.54 | 1.15 | 0.38 | 0.535 |
| 5 | 德邦快递 | 9.25 | 0.62 | 1.25 | 5.51 | 1.25 | 0.445 |
| 6 | 递四方 | 87.34 | 87.34 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.70 | 0.24 | 0.23 | 0.05 | 0.15 | 0.109 |
| 8 | 京东快递 | 1.06 | 0.16 | 0.30 | 0.32 | 0.26 | 0.148 |
| 9 | 跨越速运集团总公司 | 1.61 | 0.37 | 0.12 | 0.87 | 0.00 | 0.247 |
| 10 | 申通快递 | 0.84 | 0.23 | 0.20 | 0.08 | 0.28 | 0.028 |
| 11 | 顺丰速运 | 3.00 | 0.24 | 0.59 | 1.83 | 0.15 | 0.885 |
| 12 | 优速 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 邮政快递（EMS） | 1.68 | 0.62 | 0.47 | 0.21 | 0.31 | 0.245 |
| 14 | 圆通速递 | 1.11 | 0.24 | 0.33 | 0.13 | 0.29 | 0.058 |
| 15 | 韵达快递 | 2.34 | 1.01 | 0.57 | 0.16 | 0.53 | 0.113 |
| 16 | 宅急送 | 8.63 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 8.63 | 8.634 |
| 17 | 中通快递 | 0.66 | 0.17 | 0.19 | 0.09 | 0.20 | 0.000 |
| 平均 | 1.49 | 0.37 | 0.37 | 0.39 | 0.28 | 0.191 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
2月，全省快递服务平均申诉率为1.60；其中南京申诉率较高，为3.34，连云港申诉率较低，均为0.77；全省平均有效申诉率为0.197，其中南京有效申诉率较高，为0.362，泰州有效申诉率较低，为0.020。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.34 | 0.83 | 0.89 | 0.76 | 0.67 | 0.362 |
| 2 | 无锡 | 1.66 | 0.57 | 0.33 | 0.43 | 0.24 | 0.147 |
| 3 | 徐州 | 1.57 | 0.40 | 0.36 | 0.29 | 0.41 | 0.214 |
| 4 | 常州 | 1.25 | 0.38 | 0.19 | 0.21 | 0.38 | 0.288 |
| 5 | 苏州 | 1.60 | 0.40 | 0.41 | 0.41 | 0.30 | 0.161 |
| 6 | 南通 | 1.22 | 0.34 | 0.23 | 0.32 | 0.27 | 0.218 |
| 7 | 连云港 | 0.77 | 0.27 | 0.09 | 0.26 | 0.15 | 0.041 |
| 8 | 淮安 | 1.10 | 0.21 | 0.30 | 0.21 | 0.14 | 0.143 |
| 9 | 盐城 | 1.16 | 0.17 | 0.24 | 0.30 | 0.36 | 0.225 |
| 10 | 扬州 | 1.14 | 0.29 | 0.18 | 0.28 | 0.28 | 0.153 |
| 11 | 镇江 | 1.55 | 0.19 | 0.47 | 0.50 | 0.33 | 0.248 |
| 12 | 泰州 | 1.42 | 0.26 | 0.28 | 0.32 | 0.43 | 0.020 |
| 13 | 宿迁 | 1.24 | 0.14 | 0.36 | 0.38 | 0.19 | 0.218 |
| 全省平均 | 1.60 | 0.39 | 0.38 | 0.39 | 0.33 | 0.197 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
2月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.33，低于全省平均数的有2家；综合指数较低的邮政快递（EMS）为95.59。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 10 | 顺丰速运 | 99.47 |
| 2 | FedEx | 100 | 11 | 德邦快递 | 99.46 |
| 3 | UPS | 100 | 12 | 中通快递 | 99.28 |
| 4 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 100 | 13 | 菜鸟驿站(江苏) | 99.19 |
| 5 | 递四方 | 100 | 14 | 申通快递 | 98.54 |
| 6 | 极兔速递 | 100 | 15 | 韵达快递 | 96.68 |
| 7 | 京东快递 | 100 | 16 | 邮政快递（EMS） | 95.59 |
| 8 | 跨越速运集团总公司 | 100 | 全省平均 | 98.33 | |
| 9 | 圆通速递 | 100 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有1家，综合指数较低的淮安市为97.59。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 盐城市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 扬州市 | 100 |
| 3 | 徐州市 | 100 | 10 | 镇江市 | 100 |
| 4 | 常州市 | 100 | 11 | 泰州市 | 100 |
| 5 | 苏州市 | 100 | 12 | 宿迁市 | 100 |
| 6 | 南通市 | 100 | 13 | 淮安市 | 97.59 |
| 7 | 连云港市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202403/7fa3a6e722a04514a20a5945eca564bb.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
