吉林省邮政管理局关于2024年2月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2024-03-30
一、总体情况
2024年2月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉227件。申诉中涉及邮政服务问题的6件，占总申诉量的2.64%，同比下降68.42%；涉及快递服务问题的221件，占总申诉量的97.36%，同比下降70.65%，环比下降3.49%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）21件，同比下降87.35%。有效申诉中快递服务问题21件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失44750.19元，环比上升18.39%，同比下降87.78%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为94.1%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为94.1%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年2月，用户对邮政服务问题的申诉6件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误问题，占比50.00%。
2024年2月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 50.00% | 3 | 3 | 8 | -62.50 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 0.00% | 0 | 0 | 5 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 1 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 33.33% | 2 | 0 | 2 | 0.00 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 16.67% | 1 | 3 | 2 | -50.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 6 | 7 | 19 | -68.42 | 5 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年2月，用户对快递服务问题的申诉221件，同比下降70.65%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的31.22%。
2024年2月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 23.53% | 52 | 35 | 217 | -76.04 |
| 丢失短少 | 16.74% | 37 | 44 | 266 | -86.09 |
| 损毁 | 31.22% | 69 | 72 | 132 | -47.73 |
| 投递服务 | 19.00% | 42 | 47 | 71 | -40.85 |
| 收寄服务 | 4.98% | 11 | 7 | 13 | -15.38 |
| 违规收费 | 1.36% | 3 | 3 | 13 | -76.92 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 3 | 1 | -100.00 |
| 其他 | 3.17% | 7 | 18 | 40 | -82.50 |
| 合计 | 100.00% | 221 | 229 | 753 | -70.65 |
2.用户对快递服务问题有效申诉21件，有效申诉主要问题是快件投递服务问题，占比38.10%。
2024年2月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 23.81% | 5 | 5 | 54 | -90.74 |
| 丢失短少 | 9.52% | 2 | 4 | 61 | -96.72 |
| 损毁 | 23.81% | 5 | 3 | 22 | -77.27 |
| 投递服务 | 38.10% | 8 | 6 | 23 | -65.22 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 1 | 1 | -100.00 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 代收货款 | 4.76% | 1 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 21 | 19 | 162 | -87.04 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年2月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为4.51，环比上升81.12%。2月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.43，环比增长104.76%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.93 | 7.89 | 2.01 | 1.86 | 1.86 | 0.46 | 1.55 | 0.15 |
| 2 | 圆通速递 | 0.00 | 0.99 | 0.14 | 0.14 | 0.28 | 0.00 | 0.28 | 0.14 |
| 3 | 中通快递 | 0.09 | 0.44 | 0.17 | 0.17 | 0.00 | 0.00 | 0.09 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 3.18 | 2.18 | 0.00 | 0.40 | 0.40 | 0.20 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.40 | 10.12 | 0.61 | 1.01 | 7.08 | 0.20 | 0.61 | 0.61 |
| 6 | 韵达快递 | 0.00 | 2.05 | 0.75 | 0.37 | 0.37 | 0.00 | 0.56 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 2.10 | 23.11 | 0.00 | 6.30 | 16.81 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 8 | 京东快递 | 0.58 | 2.60 | 1.16 | 0.00 | 1.16 | 0.29 | 0.00 | 0.00 |
| 9 | 极兔速递 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 10 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 0.00 | 6.32 | 6.32 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 全省 | 0.43 | 4.51 | 1.06 | 0.76 | 1.41 | 0.22 | 0.86 | 0.14 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 100 |
| 2 | 圆通速递 | 100 |
| 3 | 中通快递 | 100 |
| 4 | 申通快递 | 100 |
| 5 | 韵达快递 | 100 |
| 6 | 德邦快递 | 100 |
| 7 | 京东快递 | 100 |
| 8 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 100 |
| 9 | 顺丰速运 | 87.57 |
| 10 | 中国邮政 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202403/c9d3feb7bcf64f108f072238aaeae47b.shtml
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