山东省邮政管理局关于2022年6月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：山东省邮政管理局 时间：2022-08-28
一、整体情况
1.2022年6月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉3020件。申诉中涉及邮政服务问题的58件，占总申诉量的2％；涉及快递服务问题的2962件，占总申诉量的98%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计4059余次，均已转企业核实处理完毕。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为292件，比上年同期增长95.80％，环比增长20.16%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件；涉及快递服务问题的291件。
3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.19％。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉58件，环比下降36.96％，同比增长93.33％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 服务原因 | 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
| 延误 | 35 | 60.34% | -50 | 288.89 | 11 | 18 | 5 |
| 投递服务 | 14 | 24.14% | 27.27 | -6.67 | 9 | 4 | 1 |
| 丢失短少 | 4 | 6.90% | -55.56 | -20 | 1 | 3 | 0 |
| 损毁 | 1 | 1.72% | -50 | / | 0 | 1 | 0 |
| 收寄服务 | 3 | 5.17% | / | / | 0 | 0 | 1 |
| 其他 | 0 | 0.00% | / | -100 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 1 | 1.72% | / | / | 1 | 0 | 0 |
| 合计 | 58 | 100.00% | -36.96 | 93.33 | 22 | 26 | 7 |
6月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，各占申诉总量的60.34%和24.14%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比下降50%，投递服务环比增长27.27%，丢失短少环比下降55.56%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：丢失短少同比增长288.89%，投递服务同比下降6.67%，延误同比下降20%。
（二）邮政服务有效申诉问题情况
6月份，消费者对邮政服务问题有效申诉1件。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
6月份，消费者对快递服务问题申诉2962件，环比增长6.97%，同比增长153.16％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
6月份，消费者对快递服务问题有效申诉291件，环比增长19.75%，同比增长169.44%。
2022年6月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
| 服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉占比% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
| 丢失短少 | 863 | 73 | 25.09% | 23.73 | 356.25 |
| 损毁 | 650 | 25 | 8.59% | -24.24 | 733.33 |
| 延误 | 706 | 72 | 24.74% | -1.37 | 453.85 |
| 投递服务 | 545 | 115 | 39.52% | 76.92 | 76.92 |
| 其他 | 105 | 2 | 0.69% | -33.33 | 0 |
| 收寄服务 | 65 | 2 | 0.69% | -66.67 | -75 |
| 违规收费 | 23 | 1 | 0.34% | -66.67 | 0 |
| 代收货款 | 5 | 1 | 0.34% | 0 | / |
| 合计 | 2962 | 291 | 100.00% | 19.75 | 169.44 |
6月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少分别占有效申诉总量的39.52%、25.09%。消费者对快递服务问题有效申诉环比及同比均呈增长趋势。
（三）消费者对快递企业申诉情况
6月份，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.78，有效申诉率平均为0.27。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.66，丢失短少申诉率平均为0.81，快件损毁申诉率平均为0.61，投递服务申诉率平均为0.51。
2022年6月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 百世快递 | 1062500 | 125000 | 937500 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 2 | 优速 | 312.89 | 156.45 | 156.45 | 0.00 | 0.00 | 312.89 |
| 3 | EMS | 22.18 | 8.35 | 6.21 | 2.05 | 4.70 | 5.02 |
| 4 | 德邦快递 | 15.07 | 3.26 | 3.44 | 6.89 | 0.93 | 3.72 |
| 5 | 京东快递 | 8.66 | 2.09 | 2.51 | 3.33 | 0.44 | 0.52 |
| 6 | 顺丰速运 | 2.84 | 0.36 | 0.50 | 1.76 | 0.08 | 0.00 |
| 7 | 申通快递 | 2.13 | 0.36 | 0.97 | 0.34 | 0.24 | 0.00 |
| 8 | 韵达快递 | 1.39 | 0.31 | 0.65 | 0.14 | 0.26 | 0.00 |
| 9 | 圆通速递 | 1.27 | 0.24 | 0.45 | 0.23 | 0.28 | 0.03 |
| 10 | 中通快递 | 0.33 | 0.05 | 0.13 | 0.03 | 0.10 | 0.00 |
| 11 | 极兔速递 | 0.29 | 0.06 | 0.18 | 0.03 | 0.01 | 0.00 |
| 平均 | 2.78 | 0.66 | 0.81 | 0.61 | 0.51 | 0.27 | |
（四）各市快递服务申诉情况
6月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.62，有效申诉率平均为0.26。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.63，丢失短少申诉率平均为0.76，损毁申诉率平均为0.58，投递服务申诉率平均为0.48。
2022年6月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地区 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 济南 | 6.04 | 1.58 | 1.77 | 0.96 | 1.53 | 0.94 |
| 2 | 烟台 | 4.55 | 1.04 | 1.03 | 1.58 | 0.55 | 0.36 |
| 3 | 淄博 | 3.40 | 0.81 | 0.74 | 0.81 | 0.64 | 0.18 |
| 4 | 滨州 | 3.23 | 0.84 | 1.16 | 0.63 | 0.35 | 0.42 |
| 5 | 青岛 | 2.78 | 0.57 | 0.79 | 0.52 | 0.58 | 0.16 |
| 6 | 威海 | 2.59 | 0.64 | 0.87 | 0.53 | 0.42 | 0.24 |
| 7 | 潍坊 | 2.40 | 0.46 | 0.80 | 0.65 | 0.40 | 0.20 |
| 8 | 日照 | 2.33 | 0.48 | 0.89 | 0.92 | 0.00 | 0.10 |
| 9 | 东营 | 1.89 | 0.37 | 0.58 | 0.47 | 0.21 | 0.05 |
| 10 | 枣庄 | 1.69 | 0.52 | 0.49 | 0.46 | 0.06 | 0.03 |
| 11 | 泰安 | 1.67 | 0.48 | 0.30 | 0.51 | 0.32 | 0.22 |
| 12 | 菏泽 | 1.61 | 0.28 | 0.51 | 0.34 | 0.28 | 0.14 |
| 13 | 济宁 | 1.45 | 0.29 | 0.43 | 0.24 | 0.40 | 0.07 |
| 14 | 德州 | 1.38 | 0.26 | 0.55 | 0.28 | 0.21 | 0.05 |
| 15 | 聊城 | 1.20 | 0.30 | 0.39 | 0.23 | 0.16 | 0.07 |
| 16 | 临沂 | 1.11 | 0.37 | 0.33 | 0.23 | 0.14 | 0.17 |
| 平均 | 2.62 | 0.63 | 0.76 | 0.58 | 0.48 | 0.26 | |
（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.52。EMS、山东递速、顺丰、EMS、百世、菜鸟均低于全省平均指数。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 公司 | 指数 | 其中 | |||||
| 一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚假答复率（%） | 工作满意率（管局）（%） | 工作满意率（用户）（%） | ||
| 宅急送 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 中通快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 优速 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 丰网速运 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 京东快递 | 99.65 | 99.37 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.38 |
| 圆通速递 | 99.23 | 98.64 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.65 |
| 韵达快递 | 98.87 | 97.98 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.01 |
| 邮政公司 | 98.07 | 96.61 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.61 |
| 申通快递 | 97.84 | 96.21 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.21 |
| 德邦快递 | 97.52 | 98.76 | 0 | 0.60 | 0 | 100 | 98.81 |
| 山东递速 | 97.20 | 96.02 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.07 |
| 顺丰速运 | 96.54 | 95.07 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.10 |
| EMS | 95.70 | 94.62 | 0 | 0.28 | 0 | 100 | 94.63 |
| 百世快递 | 94.08 | 93.75 | 0 | 0 | 0 | 100 | 93.75 |
| 菜鸟（山东） | 94.08 | 93.75 | 0 | 0 | 0 | 100 | 93.75 |
| 平均 | 97.52 | 96.95 | 0 | 0.11 | 0.0756 | 100 | 96.98 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为91.21。其中济宁低于全省平均指数。
各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 地区 | 指数 | 其中 | ||||
| 一次结案率（%） | 逾期率（%） | 正确率（%） | 工作满意率（企业）（%） | 工作满意率（用户）（%） | ||
| 青岛市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.94 |
| 淄博市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 枣庄市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 济宁市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.88 |
| 泰安市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.57 |
| 日照市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 德州市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 滨州市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.94 |
| 潍坊市 | 99.71 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.65 |
| 菏泽市 | 99.67 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.62 |
| 临沂市 | 99.56 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.53 |
| 烟台市 | 98.35 | 100 | 0 | 100 | 100 | 96.54 |
| 东营市 | 97.83 | / | 0 | 100 | 100 | 96.97 |
| 威海市 | 97.62 | 100 | 0 | 100 | 100 | 95.95 |
| 济南市 | 96.89 | / | 0 | 100 | 100 | 96.60 |
| 聊城市 | 84.92 | 0 | 0 | 100 | 100 | 93.75 |
| 平均 | 91.21 | 91.30 | 0 | 100 | 100 | 97.51 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（此件主动公开）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202208/a4ac22b185c64388a2290a1b70c6a56f.shtml
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