关于2024年1月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2024-03-09
一、总体情况
2024年1月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉29319件，其中受理咨询27264件，处理申诉2055件，与业务量相比申诉率为百万分之0.72。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计415件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.14。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.4%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为90%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.5%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉48件，其中有效申诉8件，占比16%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、投递服务，分别占有效申诉总量的75%和25%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 15 | 31.25 | 2 | 25 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 延误 | 9 | 18.75 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 16 | 33.33 | 6 | 75 | 5 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 损毁 | 5 | 10.42 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 3 | 6.25 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 48 | 100 | 8 | 100 | 5 | 2 | 0 | 0 | 1 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装完好内件丢失短少，邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2007件，其中有效申诉407件，占比20.2%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的34.40%、30.96%和20.64%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
| 1 | 丢失短少 | 530 | 26.41 | 126 | 30.96 |
| 2 | 损毁 | 538 | 26.81 | 140 | 34.40 |
| 3 | 投递服务 | 464 | 23.12 | 84 | 20.64 |
| 4 | 延误 | 292 | 14.55 | 42 | 10.32 |
| 5 | 收寄服务 | 121 | 6.03 | 12 | 2.95 |
| 6 | 违规收费 | 37 | 1.84 | 1 | 0.25 |
| 7 | 代收货款 | 4 | 0.20 | 1 | 0.25 |
| 8 | 其他 | 21 | 1.05 | 1 | 0.25 |
| 合计 | 2007 | 100 | 407 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未规定赔偿，快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.71，有效申诉率平均为0.14。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.19，快件丢失短少申诉率平均为0.19，投递服务申诉率平均为0.16，快件延误申诉率平均为0.10。
主要快递企业申诉情况统计表
（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.26 | 1.45 | 0.31 | 0.52 | 0.21 | 0.35 |
| 2 | 顺丰速运 | 1.33 | 2.78 | 0.15 | 0.58 | 1.69 | 0.26 |
| 3 | 圆通速递 | 0.03 | 0.49 | 0.07 | 0.16 | 0.08 | 0.15 |
| 4 | 韵达快递 | 0.04 | 0.35 | 0.04 | 0.12 | 0.05 | 0.07 |
| 5 | 中通快递 | 0.005 | 0.13 | 0.02 | 0.03 | 0.02 | 0.04 |
| 6 | 申通快递 | / | 0.45 | 0.06 | 0.08 | 0.10 | 0.14 |
| 7 | 德邦快递 | 0.18 | 8.17 | 0.61 | 1.58 | 4.39 | 1.14 |
| 8 | 京东 | 0.53 | 2.16 | 0.21 | 0.53 | 0.76 | 0.45 |
| 9 | 极兔 | 0.04 | 0.16 | 0.02 | 0.05 | 0.01 | 0.06 |
| 10 | 菜鸟（驿站） | 0.27 | 0.82 | 0.07 | 0.03 | 0.03 | 0.58 |
| 主要快递企业平均 | 0.14 | 0.71 | 0.10 | 0.19 | 0.19 | 0.16 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.22，高于平均值的有7家，低于平均值的有3家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.28 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.72 |
| 3 | 圆通速递 | 93.84 |
| 4 | 韵达快递 | 99.63 |
| 5 | 中通快递 | 100 |
| 6 | 申通快递 | 95.75 |
| 7 | 德邦快递 | 98.79 |
| 8 | 京东 | 100 |
| 9 | 极兔 | 100 |
| 10 | 菜鸟（驿站） | 97.24 |
| 快递企业平均 | 98.22 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
2024年2月29日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202403/bdaba573c4214cc4a3e476cb5b195373.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
