一、总体情况

　　2023年12月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件1862件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题14件，占比0.75％；快递服务问题1848件，占比99.25％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.00％，对企业有效申诉处理满意率为100.00％。

　　    （一）邮政业消费者申诉网站共计处理120件申诉案件，环比下降17.24%，同比下降30.64％。其中，邮政服务问题4件，占比3.33％，环比下降50.00％，同比下降66.67％；快递服务问题116件，占比96.67％，环比下降15.33％，同比下降27.95％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理1742件工单，环比下降10.16％，同比下降38.49％。其中，邮政服务问题10件，占比0.57％，环比上升11.11％，同比上升25.00％；快递服务问题1732件，占比99.43％，环比下降10.26％，同比下降38.67％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为17件，环比下降15.00％，同比上升54.55％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比下降100.00％，同比同等；快递服务问题17件，占有效申诉总量的100.00％，环比下降10.53％，同比上升54.55％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为4件，其中，主要问题是丢失短少、延误，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的50.00％、50.00％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少、延误环比均上升100.00％；投递服务、收寄服务环比均下降100.00％；损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少同比上升100.00％；投递服务、收寄服务、损毁同比均下降100.00％，延误同比下降33.33％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为10件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的40.00％、40.00％、20.00％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升100.00％、丢失短少环比上升33.33％；投递服务环比下降33.33％；损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少、延误同比均上升100.00％；损毁同比下降100.00％、投递服务同比下降33.33％。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，丢失短少环比和同比均下降100.00％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为116件，主要问题是损毁、丢失短少、投递服务、延误、收寄服务、其他，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的38.79％、24.14％、16.38％、15.52％、3.45％、1.72％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少环比上升21.74％；违规收费、收寄服务、延误、损毁均呈下降趋势，分别下降100.00％、69.23％、40.00％、8.16％；投递服务、其他环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：其他同比上升100.00％、损毁同比上升32.35％；违规收费、延误、丢失短少、投递服务、收寄服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、48.57％、47.17％、40.63％、20.00％。

　　   （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1732件，主要问题是快件的投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务、其他，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的43.76％、19.57％、16.28％、15.24％、5.08％、0.06％。申诉问题环比上升或下降的情况：其他、收寄服务、损毁、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、8.64％、1.19％、0.66％；丢失短少环比下降30.20％、延误环比下降26.05％。申诉问题同比上升或下降的情况：其他同比上升100.00％、损毁同比上升0.30％；延误、丢失短少、收寄服务、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降72.50％、46.39％、31.25％、13.07％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为17件，主要问题是快件的延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务，分别占快递服务有效申诉总量的29.41％、29.41％、29.41％、5.88％、5.88％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：收寄服务环比上升100.00％、损毁环比上升25.00％；延误、丢失短少环比均下降28.57％；投递服务环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少、损毁、延误同比均呈上升趋势，分别上升150.00％、100.00％、25.00％；投递服务同比下降75.00％；收寄服务同比同等。

　　四、企业逾期答复情况

　　2023年12月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年12月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.31，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.04。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.08，快件损毁申诉率平均为0.12，快件投递服务申诉率平均为0.05，快件延误申诉率平均为0.05。

　　                   邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　                                          单位:申诉件数/百快件量（收投）