关于2022年7月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2022-08-18
一、总体情况
1.2022年7月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉25661件，其中受理咨询22350件，处理申诉3311件，环比增长3.76％，同比增长70.49％。申诉中涉及邮政服务问题的122件，占总申诉量的3.68％，环比下降7.58％，同比增长258.82％；涉及快递服务问题的3189件，占总申诉量的96.32％，环比增长4.25％，同比增长67.14％
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1204件，环比增长11.17％，同比增长342.65％；有效申诉中涉及邮政服务问题的13件，占有效申诉量的1.08％,环比增长62.50%；涉及快递服务问题的1191件，占有效申诉量的98.92％，环比增长10.79％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失227万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.75％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.7％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉122件，环比下降7.58%，同比增长258.82％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的42.62％、27.05%和19.67％。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 52 | 42.62 |
| 2 | 丢失短少 | 24 | 19.67 |
| 3 | 投递服务 | 33 | 27.05 |
| 4 | 损毁 | 10 | 8.20 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 1.64 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 0.82 |
|
| 合计 | 122 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉13件，环比增长62.50%，同比增长333.33%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的61.54%、30.77%和1.69%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 1 | 1.69 |
| 2 | 丢失短少 | 8 | 61.54 |
| 3 | 投递服务 | 4 | 30.77 |
|
| 合计 | 13 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉3189件，环比增长4.25％，同比增长67.14％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1191件，环比增长10.79％，同比增长342.75%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的42.99％、23.43％和18.22％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 565 | 217 | 18.22 |
| 2 | 丢失短少 | 1252 | 512 | 42.99 |
| 3 | 延误 | 391 | 150 | 12.59 |
| 4 | 损毁 | 847 | 279 | 23.43 |
| 5 | 收寄服务 | 87 | 29 | 2.43 |
| 6 | 违规收费 | 25 | 3 | 0.25 |
| 7 | 代收货款 | 2 | / | / |
| 8 | 其他 | 20 | 1 | 0.08 |
|
| 合计 | 3189 | 1191 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.78，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.61，有效申诉率平均为0.60。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.20，快件丢失短少申诉率平均为0.63，快件损毁申诉率平均为0.43，快件投递服务申诉率平均为0.29。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 97.74 | 3.17 | 1.86 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.41 | 2.89 | 0.05 |
| 3 | 圆通速递 | 98.37 | 0.62 | 0.01 |
| 4 | 韵达快递 | 97.96 | 0.62 | 0.002 |
| 5 | 中通快递 | 99.56 | 0.29 | 0.002 |
| 6 | 申通快递 | 98.32 | 0.66 | 0.01 |
| 7 | 德邦快递 | 96.32 | 38.80 | 19.73 |
| 8 | 递四方 | 94.8 | 22.22 | / |
| 9 | 优速 | 86.32 | 3.38 | 2.03 |
| 10 | 京东 | 96.74 | 35.60 | 25.23 |
| 11 | 极兔 | 100 | 0.30 | 0.04 |
| 12 | 丹鸟 | 100 | 0.32 | 0.21 |
| 13 | 菜鸟（驿站） | 86.91 | 0.30 | 0.10 |
| 14 | 跨越 | 81.12 | 1.98 | 0.99 |
| 15 | UPS | 100 | 17.65 | / |
| 16 | DHL | 100 | 20.51 | 10.26 |
| 平均 | 95.78 | 1.61 | 0.60 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.55 | 1.37 | 0.46 | 0.72 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.21 | 0.79 | 1.67 | 0.16 |
| 3 | 圆通速递 | 0.04 | 0.24 | 0.07 | 0.22 |
| 4 | 韵达快递 | 0.10 | 0.26 | 0.08 | 0.17 |
| 5 | 中通快递 | 0.02 | 0.13 | 0.06 | 0.08 |
| 6 | 申通快递 | 0.07 | 0.30 | 0.10 | 0.12 |
| 7 | 德邦快递 | 2.94 | 7.87 | 20.78 | 5.88 |
| 8 | 递四方 | 5.56 | / | 5.56 | 11.11 |
| 9 | 优速 | / | 0.68 | 2.03 | / |
| 10 | 京东 | 4.71 | 17.91 | 8.89 | 2.79 |
| 11 | 极兔 | 0.02 | 0.22 | 0.02 | 0.03 |
| 12 | 丹鸟 | / | 0.21 | 0.11 | / |
| 13 | 菜鸟（驿站） | 0.02 | 0.09 | 0.02 | 0.14 |
| 14 | 跨越 | 0.25 | / | 0.99 | 0.50 |
| 15 | UPS | 11.76 | / | / | / |
| 16 | DHL | 10.26 | / | / | 7.69 |
| 全省平均 | 0.20 | 0.63 | 0.43 | 0.29 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.68，高于全省平均值的地区有8个，低于全省平均值的地区有4个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.67，有效申诉率平均为0.61。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.22，快件丢失短少申诉率平均为0.64，快件损毁申诉率平均为0.43，快件投递服务申诉率平均为0.30。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 99.07 | 4.32 | 1.34 |
| 2 | 宁波 | 99.71 | 4.73 | 2.52 |
| 3 | 温州 | 99.65 | 1.92 | 0.38 |
| 4 | 金华 | 99.63 | 0.57 | 0.15 |
| 5 | 义乌 | 98.19 | 0.21 | 0.03 |
| 6 | 台州 | 100 | 1.22 | 0.39 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 4.21 | 1.99 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 3.66 | 1.77 |
| 9 | 湖州 | 100 | 1.71 | 0.52 |
| 10 | 丽水 | 100 | 4.01 | 1.44 |
| 11 | 衢州 | 100 | 7.61 | 3.10 |
| 12 | 舟山 | 100 | 20 | 8.89 |
| 全省平均 | 99.68 | 1.67 | 0.61 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.56 | 1.70 | 1.01 | 0.82 |
| 2 | 宁波 | 0.54 | 1.72 | 1.40 | 0.86 |
| 3 | 温州 | 0.31 | 0.63 | 0.55 | 0.36 |
| 4 | 金华 | 0.11 | 0.20 | 0.15 | 0.09 |
| 5 | 义乌 | 0.04 | 0.10 | 0.02 | 0.04 |
| 6 | 台州 | 0.17 | 0.26 | 0.36 | 0.24 |
| 7 | 嘉兴 | 0.44 | 1.66 | 1.19 | 0.75 |
| 8 | 绍兴 | 0.53 | 1.78 | 1.01 | 0.30 |
| 9 | 湖州 | 0.19 | 0.57 | 0.59 | 0.36 |
| 10 | 丽水 | 0.54 | 1.56 | 1.38 | 0.48 |
| 11 | 衢州 | 1.10 | 2.50 | 2.20 | 1.70 |
| 12 | 舟山 | 2.67 | 6.67 | 6.67 | 3.11 |
| 全省平均 | 0.22 | 0.64 | 0.43 | 0.30 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2022年8月17日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202208/b9956f0194bc404192e137039481dcd7.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
