一、总体情况

　　2023年11月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉161件，同比下降42.7%。其中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的6.8％；涉及快递服务问题的150件，占总申诉量的93.2%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为19件，同比增长72.7%，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为11.8%。有效申诉中的19件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约5.2万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为90％，对快递企业有效申诉处理满意率为90％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　11月，用户对邮政服务问题申诉11件，同比增长10%。

　　1-11月，用户对邮政服务问题申诉累计74件，同比下降12.9%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的36.3%、27.3%、18.2%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　11月，用户对快递服务问题申诉150件，同比下降44.7％。 

　　1-11月，用户对快递服务问题申诉累计2492件，同比下降27.2％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、延误和损毁，分别占申诉总量的27.3%、21.3%和19.3%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　11月，快递服务问题有效申诉19件，同比增长72.7%。

　　1-11月，用户对快递服务问题有效申诉累计217件，同比增长2.8%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为90％，同比下降10%。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为44.0%和29.4%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有1301件，其中：投诉1231件（由投诉升级为申诉4件），咨询、建议、求助等其它类70件。