关于2023年11月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-12-31
一、总体情况
2023年11月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉25496件，其中受理咨询23965件，处理申诉1531件，与业务量相比申诉率为百万分之0.55。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计288件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.10。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.8%，对邮政企业(普遍服务）有效申诉处理满意率为90%，对快递企业有效申诉处理满意率为98%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉47件，其中有效申诉18件，占比38%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的各33.33%和27.78%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 16 | 34.04 | 5 | 27.78 | 0 | 5 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 19 | 40.43 | 6 | 33.33 | 5 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 7 | 14.89 | 6 | 33.33 | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 损毁 | 4 | 8.51 | 1 | 5.56 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 其他 | 1 | 2.13 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 47 | 100 | 18 | 100 | 12 | 6 | 0 | 0 | 0 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交，邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1484件，其中有效申诉270件，占比18.1%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的30.74%、28.89%和25.93%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
| 1 | 丢失短少 | 356 | 23.99 | 78 | 28.89 |
| 2 | 损毁 | 398 | 26.82 | 83 | 30.74 |
| 3 | 投递服务 | 399 | 26.89 | 70 | 25.93 |
| 4 | 延误 | 164 | 11.05 | 32 | 11.85 |
| 5 | 收寄服务 | 122 | 8.22 | 4 | 1.48 |
| 6 | 违规收费 | 22 | 1.48 | 1 | 0.37 |
| 7 | 代收货款 | 8 | 0.54 | 1 | 0.37 |
| 8 | 其他 | 15 | 1.01 | 1 | 0.37 |
| 合计 | 1484 | 100 | 270 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件损毁申诉中主要占比较多的是外包装完好内件损毁，快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.54，有效申诉率平均为0.10。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.14，快件丢失短少申诉率平均为0.13，投递服务申诉率平均为0.14，快件延误申诉率平均为0.06。
主要快递企业申诉情况统计表
（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 损毁 | 丢失短少 | 投递服务 | 延误 | ||||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.16 | 0.06 | 0.09 | 0.16 | 0.15 | 0.13 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.55 | 1.48 | 0.97 | 0.31 | 0.12 | 0.06 |
| 3 | 圆通速递 | 0.02 | 0.24 | 0.03 | 0.06 | 0.08 | 0.03 |
| 4 | 韵达快递 | 0.01 | 0.20 | 0.01 | 0.05 | 0.09 | 0.02 |
| 5 | 中通快递 | 0.01 | 0.12 | 0.01 | 0.04 | 0.05 | 0.01 |
| 6 | 申通快递 | / | 0.22 | 0.02 | 0.08 | 0.05 | 0.01 |
| 7 | 德邦快递 | 0.36 | 9.87 | 5.33 | 1.92 | 1.56 | 0.57 |
| 8 | 京东 | 0.43 | 2.25 | 0.89 | 0.68 | 0.41 | 0.16 |
| 9 | 极兔 | 0.03 | 0.17 | 0.03 | 0.06 | 0.06 | 0.01 |
| 10 | 丹鸟 | 1.63 | 2.41 | 0.75 | 0.88 | 0.44 | 0.18 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.25 | 0.58 | / | / | / | 0.03 |
| 12 | 跨越 | 0.29 | 2.57 | 1.14 | 0.14 | 0.29 | 0.29 |
| 13 | DHL | / | 45.24 | 2.38 | 4.76 | 21.43 | 4.76 |
| 14 | UPS | / | 150 | 18.75 | 18.75 | 43.75 | 31.25 |
| 15 | Fedex | / | 107.1 | 3.57 | 12.50 | 55.36 | 10.71 |
| 主要快递企业平均 | 0.10 | 0.54 | 0.14 | 0.13 | 0.14 | 0.06 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.72，高于平均值的有12家，低于平均值的有3家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 92.75 |
| 2 | 顺丰速运 | 94.32 |
| 3 | 圆通速递 | 93.96 |
| 4 | 韵达快递 | 94.96 |
| 5 | 中通快递 | 94.8 |
| 6 | 申通快递 | 100 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东 | 99.38 |
| 9 | 极兔 | 98.96 |
| 10 | 丹鸟 | 93.49 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 94.8 |
| 12 | 跨越 | 81.28 |
| 13 | DHL | 100 |
| 14 | UPS | 100 |
| 15 | Fedex | 100 |
| 快递企业平均 | 93.72 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
2023年12月27日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202312/896080aee472444bb2126f2d1a163f33.shtml
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