2023年10月邮政业用户申诉情况通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2023-12-28
一、总体情况
1.2023年10月，北京市邮政管理局共处理用户申诉964件，环比增长69.42%。申诉中涉及邮政服务问题的32件，占总申诉量的3.32％，环比增长10.34%，同比下降31.91%；涉及快递服务问题的932件，占总申诉量的96.68%，环比增长72.59%，同比增长12.15%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为645件，环比增长277.19%，同比增长384.96％。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉总量的1.71％，环比下降8.33%，同比增长120.00%；涉及快递服务问题的634件，占有效申诉总量的98.29%，环比增长298.74%，同比增长395.31%。
3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失13.95万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.8%，对邮政企业申诉处理满意率94.29%，对快递企业申诉处理满意率为97.04%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉32件，环比增长10.34%，同比下降31.91%。
邮政服务申诉的主要问题邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的37.50%、31.25%和15.62%。环比增长明显的是邮件延误问题；同比增长明显的是邮件丢失短少问题。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 12 | 37.50 | 100.00 | -29.41 | 8 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 投递服务 | 10 | 31.25 | -9.09 | -47.37 | 8 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 5 | 15.62 | -28.57 | 150.00 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 损毁 | 3 | 9.38 | 50.00 | 0.00 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 3.12 | -50.00 | -66.67 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 其他 | 1 | 3.12 | 0.00 | 0.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 32 | 100.00 | 10.34 | -31.91 | 20 | 10 | 0 | 0 | 2 | 0 | |
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，邮件丢失短少申诉中主要占比是企业对赔偿金额不满。
3.邮政服务有效申诉问题情况。用户对邮政服务问题有效申诉11件，环比下降8.33%，同比增长120%。
邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 邮政服务类别 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
| 1 | 延误 | 函件 | 1 | 9.09 | / | / |
| 包件 | 1 | 9.09 | -50.00 | 0.00 | ||
| 小计 | 2 | 18.18 | 0.00 | 100.00 | ||
| 2 | 丢失短少 | 函件 | 3 | 27.27 | / | / |
| 包件 | 1 | 9.09 | -80.00 | / | ||
| 小计 | 4 | 36.36 | -20.00 | / | ||
| 3 | 损毁 | 包件 | 2 | 18.18 | 0.00 | / |
| 小计 | 2 | 18.18 | 0.00 | / | ||
| 4 | 投递服务 | 函件 | 1 | 9.09 | 0.00 | -66.67 |
| 包件 | 1 | 9.09 | 0.00 | / | ||
| 小计 | 2 | 18.18 | 0.00 | -33.33 | ||
| 5 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 9.09 | / | / |
| 包件 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | ||
| 小计 | 1 | 9.09 | 0.00 | 0.00 | ||
| 合计 | 11 | 100.00 | -8.33 | 120.00 | ||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况。用户对快递服务问题申诉932件，环比增长72.59%，同比增长12.15%。
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、快件延误和快件损毁问题，分别占申诉总量的37.88%、35.41%、12.45%和8.80%。环比增长明显的是快件丢失短少问题和投递服务问题；同比增长明显的是投递服务问题。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉原因 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 353 | 37.88 | 191.74 | 18.86 |
| 2 | 投递服务 | 330 | 35.41 | 112.90 | 153.85 |
| 3 | 延误 | 116 | 12.45 | -5.69 | -21.62 |
| 4 | 损毁 | 82 | 8.80 | -2.38 | -54.95 |
| 5 | 收寄服务 | 36 | 3.86 | 16.13 | 9.09 |
| 6 | 违规收费 | 9 | 0.97 | -10.00 | -65.38 |
| 7 | 其他 | 6 | 0.64 | -60.00 | -60.00 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0.00 | -100.00 | / |
| 合计 | 932 | 100.00 | 72.59 | 12.15 | |
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业未按规定赔偿，投递服务申诉中主要占比是未按址投递，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁。
3.快递服务有效申诉问题情况。用户对快递服务问题有效申诉159件，环比增长298.74%，同比增长395.31%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的46.85%、40.06%和9.94%。环比增长明显的是快件丢失短少问题、投递服务问题和收寄服务问题；同比增长明显的是投递服务问题、快件丢失短少问题、快件延误问题和收寄服务问题。
快递服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉原因 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 297 | 46.85 | 624.39 | 518.75 |
| 2 | 投递服务 | 254 | 40.06 | 418.37 | 916.00 |
| 3 | 延误 | 63 | 9.94 | 26.00 | 96.88 |
| 4 | 损毁 | 14 | 2.21 | -12.50 | -12.50 |
| 5 | 收寄服务 | 5 | 0.79 | 66.67 | 66.67 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 0.16 | / | -66.67 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | / |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00 | / | -100.00 |
| 合计 | 634 | 100.00 | 298.74 | 395.31 | |
（二）主要快递企业申诉情况
10月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.63，有效申诉率平均为1.11。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.62，快件延误申诉率平均为0.2，快件损毁申诉率平均为0.14，投递服务申诉率平均为0.58。
10月，北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。
2023年10月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 北京 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 北京 有效 申诉率 | |||
| 丢失短少 | 延误 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政EMS | 62.72 | 30.09 | 5.55 | 1.27 | 25.32 | 58.24 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.67 | 0.11 | 0.09 | 0.33 | 0.11 | 0.15 |
| 3 | 申通快递 | 0.42 | 0.05 | 0.02 | 0.06 | 0.22 | 0.02 |
| 4 | 京东快递 | 0.21 | 0.03 | 0.07 | 0.07 | 0.01 | 0.11 |
| 5 | 圆通速递 | 0.25 | 0.06 | 0.06 | 0.05 | 0.04 | 0.06 |
| 6 | DHL | 73.06 | 9.13 | 36.53 | 9.13 | 9.13 | 0.00 |
| 7 | 极兔速递 | 0.18 | 0.05 | 0.00 | 0.03 | 0.08 | 0.03 |
| 8 | 丹鸟快递 | 0.72 | 0.52 | 0.10 | 0.10 | 0.00 | 0.41 |
| 9 | 德邦快递 | 1.48 | 0.00 | 0.00 | 0.89 | 0.59 | 0.00 |
| 10 | 北京燕文 | 0.95 | 0.38 | 0.38 | 0.19 | 0.00 | 0.00 |
| 11 | 韵达快递 | 0.05 | 0.03 | 0.00 | 0.01 | 0.01 | 0.01 |
| 12 | 跨越速运 | 1.79 | 0.00 | 0.00 | 0.60 | 1.19 | 0.00 |
| 13 | UPS | 163.04 | 0.00 | 54.35 | 54.35 | 0.00 | 0.00 |
| 14 | 中通快递 | 0.02 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.02 | 0.00 |
| 15 | FedEx | 10.06 | 0.00 | 0.00 | 10.06 | 0.00 | 0.00 |
| 全市平均 | 1.63 | 0.62 | 0.20 | 0.14 | 0.58 | 1.11 | |
注：1.按企业申诉量降序排名。
2.本月无用户申诉宅急送、苏宁易购、民航快递服务质量问题。
（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.96，高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的有7家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业 | 申诉处理工作综合指数 | 用户对企业申诉处理满意率 |
| 1 | 菜鸟（北京） | 100.00 | 100.00 |
| 2 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 |
| 3 | DHL | 100.00 | 100.00 |
| 4 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 |
| 5 | FedEx | 100.00 | / |
| 6 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 |
| 7 | UPS | 100.00 | / |
| 8 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 |
| 9 | 邮政EMS | 99.86 | 99.76 |
| 10 | 圆通速递 | 94.76 | 94.12 |
| 11 | 申通快递 | 94.76 | 94.12 |
| 12 | 顺丰速运 | 88.80 | 90.91 |
| 13 | 韵达快递 | 86.32 | 66.67 |
| 14 | 京东快递 | 86.32 | 72.73 |
| 15 | 北京燕文 | 86.32 | 50.00 |
| 16 | 跨越速运 | 86.32 | 50.00 |
| 全市平均 | 98.96 | 98.17 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。
北京市邮政管理局
2023年12月27日
原文链接：http://bj.spb.gov.cn/bjsyzglj/c100057/c100058/202312/19261bd1bb7a40fe8aa3e5725f88f502.shtml
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