一、总体情况

　　2023年10月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件1847件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题22件，占比1.2％；快递服务问题1825件，占比98.8％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失2.4万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为81.8％，对企业有效申诉处理满意率为81.8％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理186件申诉案件，环比上升17.7％，同比上升31.0％。其中，邮政服务问题13件，占比7.0％，环比上升116.7％，同比下降7.1％；快递服务问题173件，占比93.0％，环比上升13.8％，同比上升35.2％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理1661件工单，环比下降19.4％，同比下降14.6％。其中，邮政服务问题9件，占比0.5％，环比上升12.5％，同比上升12.5％；快递服务问题1652件，占比99.5％，环比下降19.5％，同比下降14.7％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为23件，环比上升15.0％，同比上升130.0％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比与同比同等；快递服务问题23件，占有效申诉总量的100.0％，环比上升15.0％，同比上升130.0％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为13件，其中，主要问题是延误、投递服务、丢失短少、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的38.5％、30.8％、23.1％、7.7％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少环比上升200.0％、延误环比上升100.0％；投递服务、收寄服务、损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少同比上升200.0％、延误同比上升150.0％；损毁同比下降100.0％、投递服务同比下降50.0％、收寄服务同比下降50.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为9件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的33.3％、33.3％、22.2％、11.1％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务环比上升100.0％；投递服务、丢失短少、延误、损毁同比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升100.0％、丢失短少同比上升50.0％；投递服务同比下降25.0％；收寄服务、损毁同比同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比与同比同等。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为173件，主要问题是快件投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的26.6％、25.4％、22.5％、18.5％、6.9％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升128.6％、丢失短少环比上升41.9％、收寄服务环比上升9.1％；违规收费环比下降100.0％、投递服务环比下降11.5％、损毁环比下降4.9％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务同比上升140.0％、延误同比上升77.8％、丢失短少同比上升41.9％、投递服务同比上升27.8％、损毁同比上升2.6％；违规收费同比同等。

　　    （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1652件，主要问题是快件的投递服务、损毁、延误、丢失短少、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的36.3％、21.9％、18.9％、18.1％、4.7％。申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是代收货款、延误、丢失短少、投递服务、收寄服务、损毁，分别下降100.0％、34.2％、21.7％、16.3％、9.3％、7.2％。申诉问题同比上升或下降的情况：损毁同比上升3.1％；代收货款、收寄服务、丢失短少、投递服务、延误同比均呈下降趋势，分别下降100.0％、38.6％、29.0％、14.8％、5.7％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为23件，主要问题是快件的延误、丢失短少、投递服务、损毁，分别占快递服务有效申诉总量的39.1％、34.8％、17.4％、8.7％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：延误环比上升200.0％；投递服务环比下降33.3％、丢失短少环比下降11.1％；损毁、收寄服务环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升700.0％、延误同比上升350.0％、投递服务同比上升100.0％；收寄服务同比下降100.0％、损毁同比下降50.0％。

　　四、企业逾期答复情况

　　2023年10月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　      2023年10月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.51，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.06。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.11，快件投递服务申诉率平均为0.13，快件延误申诉率平均为0.10。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　                               单位:申诉件数/百万件快件量（收投）