一、总体情况

　　2023年10月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉123件，同比下降62.5%。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的118件，占总申诉量的95.9%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为9件，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为7.3%，同比下降47.1%。有效申诉中的9件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约3万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　10月，用户对邮政服务问题申诉5件，同比下降37.5%。

　　1-10月，用户对邮政服务问题申诉累计63件，同比下降16%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件损毁、延误、投递服务，分别占申诉总量的40%、40%、20%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　10月，用户对快递服务问题申诉118件，同比下降63.1％。

　　1-10月，用户对快递服务问题申诉累计2342件，同比下降25.7％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁和延误，分别占申诉总量的26.3%、22.9%和16.9%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　10月，快递服务问题有效申诉9件，同比下降47.1%。

　　1-10月，用户对快递服务问题有效申诉累计198件，同比下降1%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为52.6%和29.7%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有977件，其中：投诉937件（由投诉升级为申诉1件），咨询、建议、求助等其它类40件。