一、总体情况

　　2022年第二季度云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件4667件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题68件，占比1.5% ；快递服务问题4599件，占比98.5%。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失25.2万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.1％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.1％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共处理538件申诉案件，环比下降25.5%，同比下降31.1%。其中，涉及邮政服务问题的48件，占比8.9%，环比下降20.0%，同比增长33.3%；涉及快递服务问题的490件，占比91.1%，环比下降26.0%，同比下降34.2%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共处理4129件工单。其中，邮政服务问题20件，占比0.5％，环比下降37.5%；快递服务问题4109件，占比99.5％，环比下降22.8%。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉（确定企业责任的）53件，环比上升3.9%，同比增长112.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的1.9%，环比同等，同比增长100.0%；涉及快递服务问题的52件，占有效申诉量的98.1%，环比上升4.0%，同比增长108.0%。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　2022年第二季度用户对邮政服务问题申诉48件，环比下降20.0%，同比增长33.3%。邮政申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务，分别占申诉总量的64.6%、27.1%、6.3%、2.1%。其中申诉问题同比增长明显的是延误问题。

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　邮政服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务和损毁，分别占申诉总量的60.0%、15.0%、10.0%、10.0%和5.0%。

　　（二）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）1件，环比同等，同比增长33.3%，邮政服务有效申诉的问题是投递服务。

　　三、快递服务申诉情况

　　(一）邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉情况

　　2022年第二季度，用户对快递服务问题申诉490件，环比下降26.0%，同比下降34.2%。快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少、投递服务、延误、收寄服务、违规收费，分别占申诉总量的28.8%、25.9%、22.5%、17.8%、3.7%和1.4%。其中，申诉问题损毁、丢失短少、投递服务、延误、收寄服务，同比、环比均呈下降趋势。  

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　快递服务问题申诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务、违规收费和代收货款，分别占申诉总量的35.3%、23.7%、21.2%、16.6%、3.2%和0.1%。

　　（二）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为52件，环比上升4.0%,同比增长108.0%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误、损毁和丢失短少，分别占有效申诉总量的36.5%、32.7%、19.2%、11.5%，快递服务问题有效申诉量同比、环比呈上升趋势。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况 

　　    2022年第二季度，云南省邮政业用户对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为94.12％；云南省邮政业用户申诉率（百万件快件业务量）平均为6.03，高于全省平均申诉率的快递企业有7家；有效申诉率平均为0.07。用户对快递企业申诉主要问题中，快件投递服务申诉率平均值为2.07，快件损毁申诉率平均为1.44，快件丢失短少申诉率平均值均为1.29，快件延误申诉率平均值为1.01。