2022年5月全区邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：广西壮族自治区邮政管理局 时间：2022-08-12
一、总体情况
2022年5月，广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉355件。申诉中涉及邮政服务问题的29件，占总申诉量的8.2％；涉及快递服务问题的326件，占总申诉量的91.8%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为27件，同比增长800.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的7.4％；涉及快递服务问题的25件，占有效申诉量的92.6％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失13.9万元。5月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为93.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为93.3％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
5月，消费者对邮政服务问题申诉29件，环比增长11.5%，同比增长26.1%。其中，环比增长明显的是其他问题，环比下降明显的是延误问题。
2022年05月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 6 | 20.7 | -45.45 | 100.00 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 2 | 其他 | 5 | 17.2 | 66.67 | 25.00 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 投递服务 | 18 | 62.1 | 63.64 | 12.50 | 17 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 合计 | 29 | 100 | 11.54 | 26.09 | 23 | 2 | 0 | 0 | 0 | 4 |
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
5月，消费者对邮政服务问题有效申诉2件。
2022年05月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 2 | 100 | / | / |
| 2 | 合计 | 2 | 100 | / | / |
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
5月，消费者对快递服务问题申诉326件，环比增长39.3%，同比增长138.0％。其中，环比增长明显的是收寄服务问题，环比减少明显的是投递服务问题。
2022年05月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 申诉占比% | 申诉环比% | 申诉同比% |
| 1 | 损毁 | 100 | 30.67 | 51.52 | 143.90 |
| 2 | 延误 | 82 | 25.15 | 49.09 | 310.00 |
| 3 | 丢失短少 | 79 | 24.23 | 61.22 | 102.56 |
| 4 | 投递服务 | 34 | 10.43 | -22.73 | 61.90 |
| 5 | 其他 | 13 | 3.99 | 18.18 | 116.67 |
| 6 | 收寄服务 | 9 | 2.76 | 125.00 | 80.00 |
| 7 | 违规收费 | 8 | 2.45 | 60.00 | 60.00 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.31 | / | / |
| 全区合计 | 326 | 100 | 39.32 | 137.96 | |
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
5月，消费者对快递服务问题有效申诉25件，环比增长31.6%，同比增长733.3％。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少、快件损毁、投递服务，分别占有效申诉总量的40.00%、24.00%、20.00%、12.00%。其中，环比增长明显的是快件延误问题，环比下降明显的是收寄服务问题。
2022年05月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
| 1 | 延误 | 10 | 40.00 | 150.00 | / |
| 2 | 丢失短少 | 6 | 24.00 | 20.00 | 500.00 |
| 3 | 损毁 | 5 | 20.00 | 66.67 | / |
| 4 | 投递服务 | 3 | 12.00 | -40.00 | 200.00 |
| 5 | 违规收费 | 1 | 4.00 | 0 | / |
| 6 | 收寄服务 | 0 | 0 | -100.00 | -100.00 |
| 全区合计 | 25 | 100 | 31.58 | 733.33 | |
（三）消费者对快递企业申诉情况
5月，邮政业消费者对广西壮族自治区快递企业有效申诉处理满意率为93.3％。区内快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.04，有效申诉率为0.08。区内快递服务主要申诉问题中，快件损毁申诉率平均为0.32，快件延误申诉率平均为0.26，快件丢失短少平均申诉率为0.25，投递服务申诉率平均为0.11。
2022年05月区内主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | 中铁快运 | 100 | 76.07 | 0 |
| 2 | 跨越速运 | 100 | 25 | 0 |
| 3 | 百世快递 | 100 | 124.99 | 0 |
| 4 | 极兔速递 | 100 | 0.50 | 0 |
| 5 | 德邦快递 | 100 | 15.04 | 1.16 |
| 6 | 申通快递 | 100 | 1.57 | 0 |
| 7 | 圆通速递 | 100 | 1.69 | 0 |
| 8 | 中通快递 | 100 | 1.32 | 0 |
| 9 | 韵达快递 | 100 | 2.27 | 0.08 |
| 10 | 京东快递 | 100 | 7.98 | 0.91 |
| 11 | 顺丰速运 | 100 | 6.92 | 0.12 |
| 12 | 邮政快递（EMS） | 87.5 | 30.47 | 5.48 |
（四）区内各市快递服务申诉情况
邮政业消费者对区内各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为93.3％。
2022年05月各市快递服务申诉情况表
| 序号 | 地区 | 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） | 申诉量 | 有效申诉量 |
| 1 | 贺州市 | 100 | 6 | 0 |
| 2 | 来宾市 | 100 | 7 | 0 |
| 3 | 河池市 | 100 | 9 | 0 |
| 4 | 崇左市 | 100 | 10 | 3 |
| 5 | 北海市 | 100 | 11 | 0 |
| 6 | 贵港市 | 100 | 11 | 0 |
| 7 | 南宁市 | 100 | 119 | 17 |
| 8 | 钦州市 | 100 | 15 | 0 |
| 9 | 玉林市 | 100 | 16 | 2 |
| 10 | 梧州市 | 100 | 19 | 0 |
| 11 | 防城港市 | 100 | 21 | 0 |
| 12 | 柳州市 | 100 | 27 | 1 |
| 13 | 桂林市 | 100 | 43 | 1 |
| 14 | 百色市 | 0 | 12 | 1 |
| 全区合计 | 93.3 | 326 | 25 | |
四、申诉处理工作综合处理情况
（一）主要企业申诉处理工作综合指数情况
全区企业申诉处理工作综合指数平均值为98.38，13家主要企业高于全区平均水平的有10家，低于全区平均水平的有3家。
区内主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中通快递 | 100 |
| 2 | 百世快递 | 100 |
| 3 | 申通快递 | 100 |
| 4 | 顺丰速运 | 100 |
| 5 | 中铁快运 | 100 |
| 6 | 韵达快递 | 100 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东快递 | 100 |
| 9 | 极兔速递 | 100 |
| 10 | 跨越速运 | 100 |
| 11 | 邮政快递（EMS） | 97.97 |
| 12 | 圆通速递 | 89.56 |
| 13 | 中国邮政 | 86.32 |
| 全区平均 | 98.38 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（二）地市管理机构申诉处理工作综合指数情况
全区邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为92.42，高于全区平均值的地区有10个，低于全区平均值的地区有4个。
地市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 柳州市 | 100 |
| 2 | 梧州市 | 100 |
| 3 | 北海市 | 100 |
| 4 | 防城港市 | 100 |
| 5 | 钦州市 | 100 |
| 6 | 玉林市 | 100 |
| 7 | 贺州市 | 100 |
| 8 | 河池市 | 100 |
| 9 | 来宾市 | 100 |
| 10 | 桂林市 | 93.48 |
| 11 | 南宁市 | 87.60 |
| 12 | 百色市 | 86.14 |
| 13 | 崇左市 | 84 |
| 14 | 贵港市 | 84 |
| 全区平均 | 92.42 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://gx.spb.gov.cn/gxzzyzglj/c100057/c100058/202207/e529d150c0b34692923a020abe2fd51e.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
