关于2022年5月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2022-08-12
一、总体情况
1.2022年5月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉23987件，其中受理咨询20620件，处理申诉3367件，环比增长3.66％，同比增长208.62％。申诉中涉及邮政服务问题的100件，占总申诉量的2.97％，环比下降8.26％，同比增长257.14％；涉及快递服务问题的3267件，占总申诉量的97.03％，环比增长4.08％，同比增长207.34％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为935件，环比增长5.17％，同比增长553.85％；有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的1.18％,环比下降26.67%；涉及快递服务问题的924件，占有效申诉量的98.82％，环比增长5.72％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失152.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.24％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.4％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉100件，环比下降8.26%，同比增长增长257.14％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的54％、26％和16％。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 54 | 54 |
| 2 | 丢失短少 | 16 | 16 |
| 3 | 投递服务 | 26 | 26 |
| 4 | 损毁 | 3 | 3 |
| 5 | 违规收费 | 1 | 1 |
|
| 合计 | 100 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉11件，环比下降26.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的54.55%、36.36%和9.09%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 丢失短少 | 6 | 54.55 |
| 2 | 损毁 | 1 | 9.09 |
| 3 | 投递服务 | 4 | 36.36 |
|
| 合计 | 11 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉3267件，环比增长4.08％，同比增长207.34％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉924件，环比增长5.72％，同比增长569.57%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的36.36％、23.48％和21.86％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 541 | 202 | 21.86 |
| 2 | 丢失短少 | 838 | 336 | 36.36 |
| 3 | 延误 | 1120 | 217 | 23.48 |
| 4 | 损毁 | 621 | 145 | 15.69 |
| 5 | 收寄服务 | 97 | 19 | 2.06 |
| 6 | 违规收费 | 33 | 4 | 0.43 |
| 7 | 代收货款 | 4 | 1 | 0.11 |
| 7 | 其他 | 13 | / | / |
|
| 合计 | 3267 | 924 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.40，高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的快递企业有7家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.68，有效申诉率平均为0.47。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.57，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.28。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 97.71 | 2.37 | 1.12 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.61 | 3.28 | 0.11 |
| 3 | 圆通速递 | 92.6 | 0.49 | 0.02 |
| 4 | 韵达快递 | 95 | 0.57 | 0.01 |
| 5 | 中通快递 | 98.79 | 0.48 | 0.002 |
| 6 | 申通快递 | 95.38 | 0.59 | / |
| 7 | 德邦快递 | 100 | 22.28 | 8.88 |
| 8 | 递四方 | 100 | 12.50 | / |
| 9 | 优速 | 100 | 3.53 | 1.76 |
| 10 | 京东 | 99.46 | 19.30 | 10.07 |
| 11 | 极兔 | 94.8 | 0.09 | 0.01 |
| 12 | 丹鸟 | 100 | 1.63 | / |
| 13 | 菜鸟（驿站） | 91.92 | 0.25 | 0.06 |
| 14 | 跨越 | 81.12 | 2.84 | 1.65 |
| 15 | UPS | 100 | 18.18 | / |
| 16 | DHL | 81.12 | 18.60 | 2.33 |
| 平均 | 95.40 | 1.68 | 0.47 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.99 | 0.72 | 0.15 | 0.46 |
| 2 | 顺丰速运 | 1.01 | 0.56 | 1.48 | 0.14 |
| 3 | 圆通速递 | 0.06 | 0.15 | 0.08 | 0.17 |
| 4 | 韵达快递 | 0.20 | 0.18 | 0.05 | 0.12 |
| 5 | 中通快递 | 0.03 | 0.19 | 0.08 | 0.12 |
| 6 | 申通快递 | 0.07 | 0.28 | 0.12 | 0.10 |
| 7 | 德邦快递 | 8.18 | 3.83 | 7.31 | 2 |
| 8 | 递四方 | 6.25 | 6.25 | / | / |
| 9 | 优速 | 1.18 | 1.76 | 0.59 | / |
| 10 | 京东 | 8.95 | 3.37 | 4.63 | 1.79 |
| 11 | 极兔 | 0.01 | 0.04 | 0.02 | 0.02 |
| 12 | 丹鸟 | 0.54 | / | / | 1.09 |
| 13 | 菜鸟（驿站） | 0.02 | 0.02 | 0.03 | 0.12 |
| 14 | 跨越 | 0.71 | 0.47 | 0.71 | 0.71 |
| 15 | UPS | 13.64 | / | / | 4.55 |
| 16 | DHL | 2.33 | 2.33 | 4.65 | / |
| 全省平均 | 0.57 | 0.43 | 0.32 | 0.28 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.11，高于全省平均值的地区有10个，低于全省平均值的地区有2个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.73，有效申诉率平均为0.47。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.57，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.28。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 99.90 | 4.10 | 1.21 |
| 2 | 宁波 | 90.54 | 3.94 | 1.63 |
| 3 | 温州 | 100 | 2.22 | 0.20 |
| 4 | 金华 | 100 | 0.08 | 0.02 |
| 5 | 义乌 | 100 | 0.24 | 0.05 |
| 6 | 台州 | 98.91 | 0.47 | 0.07 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 4.54 | 1.74 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 3.02 | 0.66 |
| 9 | 湖州 | 100 | 2.17 | 0.54 |
| 10 | 丽水 | 100 | 5.09 | 0.76 |
| 11 | 衢州 | 100 | 10.90 | 3.22 |
| 12 | 舟山 | 100 | 9.72 | 1.85 |
| 全省平均 | 99.11 | 1.73 | 0.47 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 1.36 | 1.09 | 0.71 | 0.76 |
| 2 | 宁波 | 1.29 | 0.87 | 0.84 | 0.81 |
| 3 | 温州 | 0.76 | 0.64 | 0.43 | 0.33 |
| 4 | 金华 | 0.02 | 0.03 | 0.01 | 0.01 |
| 5 | 义乌 | 0.07 | 0.07 | 0.03 | 0.05 |
| 6 | 台州 | 0.13 | 0.09 | 0.13 | 0.10 |
| 7 | 嘉兴 | 1.88 | 1.10 | 0.77 | 0.72 |
| 8 | 绍兴 | 1.07 | 0.73 | 0.56 | 0.24 |
| 9 | 湖州 | 0.62 | 0.60 | 0.60 | 0.31 |
| 10 | 丽水 | 2.35 | 0.76 | 1.78 | 0.19 |
| 11 | 衢州 | 4.05 | 2.91 | 2.91 | 0.93 |
| 12 | 舟山 | 3.70 | 2.31 | 3.24 | 0.46 |
| 全省平均 | 0.57 | 0.43 | 0.32 | 0.28 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2022年6月20日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202206/5731a56e74c745878be5ea36514df110.shtml
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