关于2022年6月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2022-08-12
一、总体情况
1.2022年6月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉26233件，其中受理咨询23042件，处理申诉3191件，环比下降5.23％，同比增长118.11％。申诉中涉及邮政服务问题的132件，占总申诉量的4.14％，环比增长32％，同比增长407.69％；涉及快递服务问题的3059件，占总申诉量的95.86％，环比下降6.37％，同比增长112.87％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1083件，环比增长15.83％，同比增长375％；有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的0.74％,环比下降27.27%；涉及快递服务问题的1075件，占有效申诉量的99.26％，环比增长16.34％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失189万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.3％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉132件，环比增长32%，同比增长407.69％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的63.64％、21.21%和11.36％。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 84 | 63.64 |
| 2 | 丢失短少 | 15 | 11.36 |
| 3 | 投递服务 | 28 | 21.21 |
| 4 | 损毁 | 2 | 1.52 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 1.52 |
| 6 | 其他 | 1 | 0.76 |
|
| 合计 | 100 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉8件，环比下降27.27%，同比增长166.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的37.50%、37.50%和25%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 2 | 25 |
| 2 | 丢失短少 | 3 | 37.50 |
| 3 | 投递服务 | 3 | 37.50 |
|
| 合计 | 8 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉3059件，环比下降6.37％，同比增长112.87％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1075件，环比增长16.34％，同比增长377.78%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的41.95％、22.70％和17.77％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 584 | 244 | 22.70 |
| 2 | 丢失短少 | 1023 | 451 | 41.95 |
| 3 | 延误 | 584 | 176 | 16.37 |
| 4 | 损毁 | 750 | 191 | 17.77 |
| 5 | 收寄服务 | 64 | 8 | 0.74 |
| 6 | 违规收费 | 28 | 4 | 0.37 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 1 | 0.09 |
| 7 | 其他 | 20 | 0 | / |
|
| 合计 | 3059 | 1075 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.02，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有5家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.40，有效申诉率平均为0.50。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.27，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件损毁申诉率平均为0.34，快件投递服务申诉率平均为0.27。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.05 | 1.74 | 0.86 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.79 | 2.3 | 0.01 |
| 3 | 圆通速递 | 87.99 | 0.56 | 0.01 |
| 4 | 韵达快递 | 97.48 | 0.48 | 0.002 |
| 5 | 中通快递 | 97.94 | 0.33 | 0.01 |
| 6 | 申通快递 | 88.69 | 0.53 | 0.003 |
| 7 | 德邦快递 | 100 | 23.23 | 10.05 |
| 8 | 递四方 | 100 | 31.25 | 12.50 |
| 9 | 优速 | 100 | 0.67 | 0.67 |
| 10 | 京东 | 98.93 | 20.80 | 14.51 |
| 11 | 极兔 | 100 | 0.11 | 0.04 |
| 12 | 丹鸟 | 94.8 | 4.43 | 3.82 |
| 13 | 菜鸟（驿站） | 100 | 0.31 | 0.09 |
| 14 | 跨越 | 94.8 | 4.23 | 1 |
| 15 | UPS | 100 | 31.58 | / |
| 16 | DHL | 94.8 | 29.55 | / |
| 平均 | 97.02 | 1.40 | 0.50 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.48 | 0.65 | 0.20 | 0.39 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.22 | 0.70 | 1.23 | 0.11 |
| 3 | 圆通速递 | 0.06 | 0.19 | 0.12 | 0.15 |
| 4 | 韵达快递 | 0.08 | 0.15 | 0.08 | 0.15 |
| 5 | 中通快递 | 0.03 | 0.12 | 0.08 | 0.10 |
| 6 | 申通快递 | 0.05 | 0.21 | 0.10 | 0.09 |
| 7 | 德邦快递 | 3.38 | 5.34 | 11.15 | 2.51 |
| 8 | 递四方 | 6.25 | 12.50 | / | 12.50 |
| 9 | 优速 | / | / | 0.67 | / |
| 10 | 京东 | 5 | 8.20 | 5.34 | 1.98 |
| 11 | 极兔 | 0.01 | 0.06 | 0.02 | 0.03 |
| 12 | 丹鸟 | / | / | / | 3.82 |
| 13 | 菜鸟（驿站） | 0.03 | 0.06 | 0.03 | 0.18 |
| 14 | 跨越 | 0.75 | 0.50 | 1.49 | 0.50 |
| 15 | UPS | 31.58 | / | / | / |
| 16 | DHL | 15.91 | 2.27 | 2.27 | 4.55 |
| 全省平均 | 0.27 | 0.47 | 0.34 | 0.27 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.04，高于全省平均值的地区有9个，低于全省平均值的地区有3个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.46，有效申诉率平均为0.50。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.31，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件损毁申诉率平均为0.34，快件投递服务申诉率平均为0.28。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 99.90 | 4.07 | 1.31 |
| 2 | 宁波 | 97.32 | 2.93 | 1.19 |
| 3 | 温州 | 100 | 1.66 | 0.24 |
| 4 | 金华 | 96.40 | 0.53 | 0.13 |
| 5 | 义乌 | 99.06 | 0.21 | 0.04 |
| 6 | 台州 | 97.06 | 0.37 | 0.07 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 2.96 | 1.46 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 3.06 | 1.40 |
| 9 | 湖州 | 99.16 | 1.53 | 0.37 |
| 10 | 丽水 | 100 | 4.75 | 1.20 |
| 11 | 衢州 | 100 | 7.67 | 2.90 |
| 12 | 舟山 | 99.59 | 16.15 | 6.54 |
| 全省平均 | 99.04 | 1.46 | 0.50 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.83 | 1.29 | 0.96 | 0.81 |
| 2 | 宁波 | 0.54 | 0.86 | 0.65 | 0.80 |
| 3 | 温州 | 0.34 | 0.58 | 0.46 | 0.25 |
| 4 | 金华 | 0.12 | 0.20 | 0.12 | 0.07 |
| 5 | 义乌 | 0.04 | 0.06 | 0.02 | 0.05 |
| 6 | 台州 | 0.08 | 0.05 | 0.07 | 0.14 |
| 7 | 嘉兴 | 0.69 | 1.06 | 0.64 | 0.52 |
| 8 | 绍兴 | 0.73 | 1.18 | 0.83 | 0.27 |
| 9 | 湖州 | 0.32 | 0.43 | 0.58 | 0.19 |
| 10 | 丽水 | 1.02 | 1.92 | 1.26 | 0.48 |
| 11 | 衢州 | 1.68 | 2.53 | 2.15 | 1.31 |
| 12 | 舟山 | 4.23 | 5 | 4.62 | 1.54 |
| 全省平均 | 0.31 | 0.47 | 0.34 | 0.28 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2022年7月22日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202207/64576d1795e743df9588c8f4b38d7e30.shtml
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