江苏省邮政管理局关于2022年5月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2022-08-12
一、总体情况
2022年5月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4071件，环比增长51.73%，同比增长323.18%。申诉中涉及邮政服务问题的144件，占总申诉量的3.54%；涉及快递服务问题的3927件，占总申诉量的96.46%。
图1：2022年5月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为570件，环比增长140.51%，同比增长834.43％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的1.05%；涉及快递服务问题的564件，占有效申诉量的98.95%。
图2：2022年5月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失121万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.58％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
5月，消费者对邮政服务问题申诉144件，环比增长28.57%，同比增长453.85%。
图3:2022年5月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年5月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 102 | 70.83 | 25.93 | 1940.00 | 19 | 54 | 0 | 0 | 0 | 28 |
| 2 | 投递服务 | 19 | 13.19 | 11.76 | 137.50 | 3 | 7 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 丢失短少 | 11 | 7.64 | 57.14 | 57.14 | 8 | 7 | 0 | 0 | 1 | 3 |
| 4 | 其他 | 6 | 4.17 | 100.00 | 200.00 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 损毁 | 4 | 2.78 | 33.33 | 100.00 | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 收寄服务 | 2 | 1.39 | / | 0.00 | 1 | 2 | 0 | 0 | 1 | 2 |
| 总计 | 144 | 100.00 | 28.57 | 453.85 | 35 | 72 | 0 | 0 | 2 | 34 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的70.83%、13.19%、7.64%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是其他；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比增长200.00%，同比增长200.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比增长% | ||
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 2 | 3 | 50 | / | 200 |
| 2 | 其他 | 1 | |||||
| 3 | 延误 | 包件 | 2 | 33.33 | / | / | |
| 4 | 投递服务 | 包件 | 1 | 16.67 | -50 | 0 | |
| 5 | 总计 | 6 | 100 | 200 | 200 | ||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占有效申诉总量的50.00%、33.33%、16.67%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
5月，消费者对快递服务问题申诉3927件，环比增长52.74%，同比增长319.55％。
图5:2022年5月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 2090 | 53.22 | 80.80 | 1351.39 |
| 2 | 丢失短少 | 743 | 18.92 | 33.15 | 154.45 |
| 3 | 损毁 | 579 | 14.74 | 28.38 | 96.27 |
| 4 | 投递服务 | 358 | 9.12 | 31.62 | 157.55 |
| 5 | 收寄服务 | 58 | 1.48 | 13.73 | 190.00 |
| 8 | 其他 | 56 | 1.43 | 12.00 | 273.33 |
| 6 | 违规收费 | 40 | 1.02 | 21.21 | 33.33 |
| 7 | 代收货款 | 3 | 0.08 | / | 200.00 |
| 总计 | 3927 | 100 | 52.74 | 319.55 | |
快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁，分别占申诉总量53.22%，18.92%和14.74%。其中，环比除代收货款以外均呈增长趋势；同比增长明显的是延误。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
5月，消费者对快递服务问题有效申564件，环比增长140.00%，同比增长855.93％。
表4.5月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 239 | 42.38 | 231.94 | 1393.75 |
| 2 | 丢失短少 | 147 | 26.06 | 140.98 | 1030.77 |
| 3 | 投递服务 | 93 | 16.49 | 86.00 | 447.06 |
| 4 | 损毁 | 68 | 12.06 | 83.78 | 518.18 |
| 5 | 收寄服务 | 8 | 1.42 | 14.29 | / |
| 6 | 其他 | 4 | 0.71 | 0.00 | 300.00 |
| 7 | 违规收费 | 3 | 0.53 | -25.00 | 200.00 |
| 8 | 代收货款 | 2 | 0.35 | / | / |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的42.38%、26.06%、16.49%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是延误和丢失短少；有效申诉同比除收寄服务和代收货款以外均呈增长趋势。
（四）消费者对快递企业申诉情况
5月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为2.62，有效申诉率平均为0.239。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.18，快件丢失短少申诉率平均为0.57，快件损毁申诉率平均为0.46，投递服务申诉率平均为0.28。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 21.24 | 17.38 | 0.00 | 0.00 | 1.93 | 1.931 |
| 2 | FedEx | 14.06 | 8.04 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 3 | UPS | 29.33 | 16.76 | 0.00 | 0.00 | 4.19 | 0.000 |
| 4 | 百世快递 | 1.12 | 0.05 | 0.63 | 0.10 | 0.10 | 0.049 |
| 5 | 德邦快递 | 10.86 | 5.99 | 0.94 | 2.76 | 0.47 | 3.051 |
| 6 | 递四方 | 119.05 | 119.05 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.13 | 0.00 | 0.07 | 0.03 | 0.02 | 0.000 |
| 8 | 京东 | 7.73 | 4.93 | 0.93 | 1.51 | 0.20 | 1.544 |
| 9 | 跨越速运 | 2.94 | 1.47 | 0.10 | 1.18 | 0.10 | 0.588 |
| 10 | 申通快递 | 0.92 | 0.25 | 0.35 | 0.16 | 0.12 | 0.000 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.30 | 0.58 | 0.57 | 1.05 | 0.06 | 0.006 |
| 12 | 苏宁易购 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 优速 | 1.11 | 1.11 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.553 |
| 14 | 邮政（EMS） | 7.72 | 5.20 | 1.19 | 0.46 | 0.65 | 1.815 |
| 15 | 圆通速递 | 0.83 | 0.14 | 0.35 | 0.15 | 0.13 | 0.005 |
| 16 | 韵达快递 | 0.56 | 0.28 | 0.20 | 0.03 | 0.03 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.21 | 0.05 | 0.10 | 0.03 | 0.04 | 0.003 |
|
| 全省平均 | 2.46 | 1.31 | 0.47 | 0.36 | 0.22 | 0.353 |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
5月，南京有效申诉率较高，为0.63，泰州有效申诉率较低，为0.22。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.40 | 1.60 | 0.87 | 0.56 | 0.26 | 0.63 |
| 2 | 无锡 | 2.51 | 1.21 | 0.40 | 0.44 | 0.36 | 0.39 |
| 3 | 徐州 | 2.86 | 1.86 | 0.36 | 0.29 | 0.23 | 0.29 |
| 4 | 常州 | 2.17 | 1.03 | 0.47 | 0.37 | 0.16 | 0.36 |
| 5 | 苏州 | 2.49 | 1.53 | 0.42 | 0.30 | 0.17 | 0.23 |
| 6 | 南通 | 1.48 | 0.67 | 0.27 | 0.27 | 0.21 | 0.26 |
| 7 | 连云港 | 3.33 | 2.43 | 0.34 | 0.43 | 0.10 | 0.40 |
| 8 | 淮安 | 2.16 | 1.24 | 0.34 | 0.27 | 0.23 | 0.40 |
| 9 | 盐城 | 1.62 | 0.70 | 0.44 | 0.24 | 0.15 | 0.23 |
| 10 | 扬州 | 1.93 | 0.62 | 0.35 | 0.44 | 0.46 | 0.53 |
| 11 | 镇江 | 1.87 | 0.85 | 0.53 | 0.29 | 0.16 | 0.60 |
| 12 | 泰州 | 2.90 | 1.43 | 0.38 | 0.43 | 0.28 | 0.22 |
| 13 | 宿迁 | 2.16 | 0.91 | 0.60 | 0.30 | 0.23 | 0.24 |
| 全省平均 | 2.46 | 1.31 | 0.47 | 0.36 | 0.22 | 0.35 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
5月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.08，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有5家；其中较低的中通快递为84.8。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 11 | 韵达快递 | 98.74 |
| 2 | FedEx | 100 | 12 | 顺丰速运 | 98.5 |
| 3 | UPS | 100 | 13 | 京东快递 | 98.14 |
| 4 | 百世快递 | 100 | 14 | EMS | 96.05 |
| 5 | 丹鸟快递 | 100 | 15 | 申通快递 | 94.94 |
| 6 | 极兔速递 | 100 | 16 | 圆通速递 | 94.52 |
| 7 | 跨越速运 | 100 | 17 | 丰网速运 | 86.32 |
| 8 | 速尔 | 100 | 18 | 中通快递 | 84.8 |
| 9 | 优速 | 100 | 平均 | 97.08 | |
| 10 | 德邦快递 | 99.59 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.8，高于全省平均数的有9个，综合指数较低的扬州市为86.43。
表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 泰州市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 宿迁市 | 100 |
| 3 | 徐州市 | 100 | 10 | 常州市 | 99.6 |
| 4 | 连云港市 | 100 | 11 | 苏州市 | 98.29 |
| 5 | 淮安市 | 100 | 12 | 南通市 | 95.96 |
| 6 | 盐城市 | 100 | 13 | 扬州市 | 86.43 |
| 7 | 镇江市 | 100 | 平均 | 99.8 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202206/ad4b49a90a2942b1ab648b9e3f326239.shtml
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