江苏省邮政管理局关于2022年6月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2022-08-12
一、总体情况
2022年6月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4048件，环比下降0.56%，同比增长241.03%。申诉中涉及邮政服务问题的145件，占总申诉量的3.58%；涉及快递服务问题的3903件，占总申诉量的96.42%。
图1：2022年6月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为912件，环比增长60.00％，同比增长370.10％。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件，占有效申诉量的0.99%；涉及快递服务问题的903件，占有效申诉量的99.01%。
图2：2022年6月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失212.29万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.71％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
6月，消费者对邮政服务问题申诉145件，环比增长0.69%，同比增长457.69%。
图3:2022年6月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年6月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 87 | 60 | -14.71 | 770.00 | 39 | 35 | 0 | 0 | 1 | 12 |
| 2 | 投递服务 | 29 | 20 | 52.63 | 262.50 | 23 | 4 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 3 | 丢失短少 | 20 | 13.79 | 81.82 | 185.71 | 4 | 16 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 其他 | 3 | 2.07 | -50.00 | / | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 违规收费 | 2 | 1.38 | / | / | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 损毁 | 2 | 1.38 | -50.00 | 100.00 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 收寄服务 | 2 | 1.38 | 0.00 | / | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 145 | 100 | 0.69 | 457.69 | 69 | 61 | 0 | 0 | 1 | 14 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的60.00%、20.00%、13.79%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉9件，环比增长50.00%，同比增长350.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比增长% | ||
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 3 | 5 | 55.56 | 66.67 | / |
| 2 | 函件 | 2 | |||||
| 3 | 延误 | 函件 | 2 | 3 | 33.33 | 50 | 200 |
| 4 | 包件 | 1 | |||||
| 5 | 投递服务 | 其他 | 1 | 11.11 | 0 | 0 | |
| 合计 | 9 | 100 | 50 | 350 | |||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占有效申诉总量的55.56%、33.33%、11.11%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
6月，消费者对快递服务问题申诉3903件，环比下降0.61%，同比增长236.18％。
图5:2022年6月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 1307 | 33.49 | 75.91 | 312.30 |
| 2 | 延误 | 1256 | 32.18 | -39.90 | 540.82 |
| 3 | 损毁 | 744 | 19.06 | 28.50 | 129.63 |
| 4 | 投递服务 | 371 | 9.51 | 3.63 | 59.23 |
| 5 | 收寄服务 | 124 | 3.18 | 113.79 | 158.33 |
| 6 | 违规收费 | 52 | 1.33 | 30.00 | 188.89 |
| 7 | 其他 | 44 | 1.13 | -21.43 | 131.58 |
| 8 | 代收货款 | 5 | 0.13 | 66.67 | -16.67 |
| 合计 | 3903 | 100 | -0.61 | 236.18 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁，分别占申诉总量33.49%，32.18%和19.06%。其中，环比除延误和其他以外均呈增长趋势；同比除代收货款以外均呈增长趋势。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
6月，消费者对快递服务问题有效申903件，环比增长60.11%，同比增长370.31％。
表4.6月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 344 | 38.1 | 134.01 | 681.82 |
| 2 | 延误 | 323 | 35.77 | 35.15 | 521.15 |
| 3 | 损毁 | 116 | 12.85 | 70.59 | 866.67 |
| 4 | 投递服务 | 97 | 10.74 | 4.30 | 22.78 |
| 5 | 收寄服务 | 12 | 1.33 | 50.00 | 1100.00 |
| 6 | 违规收费 | 5 | 0.55 | 66.67 | / |
| 7 | 其他 | 5 | 0.55 | 25.00 | 25.00 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.11 | -50.00 | / |
| 合计 | 903 | 100 | 60.11 | 370.31 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁，分别占有效申诉总量的38.1%、35.77%、12.85%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是丢失短少；有效申诉同比增长明显的是收寄服务和损毁。
（四）消费者对快递企业申诉情况
6月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为2.21，有效申诉率平均为0.51。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.71，快件丢失短少申诉率平均为0.74，快件损毁申诉率平均为0.42，投递服务申诉率平均为0.21。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 15.78 | 14.20 | 1.58 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 17.06 | 7.58 | 5.69 | 0.00 | 1.90 | 0.000 |
| 3 | UPS | 25.34 | 14.48 | 3.62 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 4 | 百世快递 | 1.17 | 0.06 | 0.82 | 0.23 | 0.06 | 0.000 |
| 5 | 德邦快递 | 10.35 | 2.29 | 2.72 | 3.87 | 0.65 | 3.377 |
| 6 | 递四方 | 260.87 | 86.96 | 0.00 | 173.91 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.18 | 0.02 | 0.12 | 0.03 | 0.01 | 0.000 |
| 8 | 京东 | 8.94 | 3.45 | 3.22 | 1.68 | 0.36 | 4.249 |
| 9 | 跨越速运 | 2.77 | 0.82 | 0.00 | 1.13 | 0.31 | 0.616 |
| 10 | 申通快递 | 1.34 | 0.22 | 0.69 | 0.13 | 0.12 | 0.000 |
| 11 | 顺丰速运 | 1.88 | 0.21 | 0.46 | 1.10 | 0.05 | 0.011 |
| 12 | 苏宁易购 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 优速 | 0.73 | 0.49 | 0.24 | 0.00 | 0.00 | 0.488 |
| 14 | 邮政（EMS） | 4.37 | 1.99 | 1.40 | 0.44 | 0.37 | 1.400 |
| 15 | 圆通速递 | 0.89 | 0.18 | 0.37 | 0.16 | 0.12 | 0.023 |
| 16 | 韵达快递 | 0.67 | 0.13 | 0.40 | 0.05 | 0.08 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.21 | 0.04 | 0.10 | 0.04 | 0.04 | 0.003 |
|
| 全省平均 | 2.21 | 0.71 | 0.74 | 0.42 | 0.21 | 0.511 |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
6月，宿迁有效申诉率较高，为1.07，常州有效申诉率较低，为0.30。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.48 | 1.00 | 1.17 | 0.77 | 0.40 | 0.84 |
| 2 | 无锡 | 1.82 | 0.43 | 0.67 | 0.41 | 0.16 | 0.42 |
| 3 | 徐州 | 2.67 | 1.20 | 0.58 | 0.38 | 0.37 | 0.53 |
| 4 | 常州 | 1.36 | 0.43 | 0.36 | 0.40 | 0.07 | 0.30 |
| 5 | 苏州 | 2.32 | 0.83 | 0.78 | 0.37 | 0.19 | 0.39 |
| 6 | 南通 | 1.40 | 0.46 | 0.53 | 0.29 | 0.06 | 0.40 |
| 7 | 连云港 | 1.79 | 0.56 | 0.46 | 0.51 | 0.22 | 0.40 |
| 8 | 淮安 | 2.13 | 0.72 | 0.80 | 0.29 | 0.11 | 0.84 |
| 9 | 盐城 | 1.31 | 0.35 | 0.40 | 0.37 | 0.10 | 0.41 |
| 10 | 扬州 | 1.69 | 0.41 | 0.57 | 0.29 | 0.29 | 0.56 |
| 11 | 镇江 | 2.04 | 0.65 | 0.72 | 0.37 | 0.15 | 0.35 |
| 12 | 泰州 | 2.49 | 0.80 | 0.82 | 0.48 | 0.23 | 0.43 |
| 13 | 宿迁 | 3.06 | 0.86 | 1.34 | 0.40 | 0.36 | 1.07 |
| 全省平均 | 2.21 | 0.71 | 0.74 | 0.42 | 0.21 | 0.51 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
6月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.62，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有3家；其中较低的跨越速运为85.01。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 11 | 德邦快递 | 99.3 |
| 2 | FedEx | 100 | 12 | 京东快递 | 99.06 |
| 3 | UPS | 100 | 13 | 顺丰速运 | 98.45 |
| 4 | 百世快递 | 100 | 14 | 申通快递 | 98.08 |
| 5 | 丹鸟快递 | 100 | 15 | 韵达快递 | 97.88 |
| 6 | 丰网速运 | 100 | 16 | 圆通速递 | 96.94 |
| 7 | 极兔速递 | 100 | 17 | EMS | 92.31 |
| 8 | 速尔 | 100 | 18 | 跨越速运 | 85.01 |
| 9 | 优速 | 100 | 平均 | 97.62 | |
| 10 | 中通快递 | 100 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为97.87，高于全省平均数的有10个，综合指数较低的苏州市为91.44。
表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 无锡市 | 100 | 8 | 泰州市 | 99.55 |
| 2 | 徐州市 | 100 | 9 | 常州市 | 99.43 |
| 3 | 南通市 | 100 | 10 | 南京市 | 99.06 |
| 4 | 连云港市 | 100 | 11 | 扬州市 | 94.03 |
| 5 | 盐城市 | 100 | 12 | 淮安市 | 93.29 |
| 6 | 镇江市 | 100 | 13 | 苏州市 | 91.44 |
| 7 | 宿迁市 | 100 | 平均 | 97.87 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202207/8fba39d271c34cc4b1505b9170c7c642.shtml
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