三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1、快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉860件，环比下降34.20％，同比下降15.02％。

　　用户对快递服务申诉主要问题是丢失短少、损毁、延误和投递服务，分别占申诉总量的31.7%、28.4%、17.6％和14.4％。环比除收寄服务外，总体均呈下降趋势；同比除收寄服务上升较为明显外，总体呈下降趋势。

　　2、快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　3、快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务的有效申诉42件，环比下降58.42％，同比下降30.00％。快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少、损毁、延误和投递服务，占比分别为42.9%、26.2%、16.7%和14.3%。环比、同比均呈下降趋势。

　　（二）主要快递企业的申诉情况

　　四川省快递服务申诉率平均为百万分之1.14，有效申诉率平均为百万分之0.06，用户对快递企业申诉主要问题中，损毁申诉率为0.32，延误申诉率为0.20，丢失短少申诉率为0.36，投递服务申诉率为0.16。

　　(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　全省13家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为94.01，高于平均值的有10家，低于平均值的有3家。

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。

　　四、各市（州）快递服务申诉情况

　　四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有5个，低于全省平均数的市（州）有16个。

　　2023年5月18日