江苏省邮政管理局关于2023年4月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2023-06-04
一、总体情况
2023年4月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2736件，环比下降32.69%，同比增长1.98%。申诉中涉及邮政服务问题的58件，占总申诉量的2.12%；涉及快递服务问题的2678件，占总申诉量的97.88%。
图1：2023年4月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为313件，环比下降53.70％，同比增长32.07％。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉量的1.60%；涉及快递服务问题的308件，占有效申诉量的98.40%。
图2：2023年4月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失118.07万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为80.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.55％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
4月，消费者对邮政服务问题申诉58件，环比下降43.69%，同比下降48.21%。
图3:2023年4月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年4月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 18 | 31.03 | -60.00 | -77.78 | 12 | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 投递服务 | 18 | 31.03 | -25.00 | 5.88 | 13 | 3 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 3 | 丢失短少 | 17 | 29.31 | -45.16 | 142.86 | 5 | 11 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 损毁 | 2 | 3.45 | 0.00 | -33.33 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 违规收费 | 2 | 3.45 | / | 100.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 其他 | 1 | 1.72 | 0.00 | -66.67 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 收寄服务 | 0 | 0.00 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 58 | 100.00 | -43.69 | -48.21 | 32 | 21 | 0 | 0 | 0 | 5 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的31.03%、31.03%、29.31%。邮政服务问题申诉环比下降明显的是延误；邮政服务问题申诉同比增长明显的是丢失短少。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉5件，环比下降68.75%，同比增长150.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | |
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 3 | 60.00 | -50.00 | / |
| 2 | 延误 | 包件 | 1 | 20.00 | -75.00 | / |
| 3 | 投递服务 | 包件 | 1 | 20.00 | -75.00 | -50.00 |
| 合计 | 5 | 100.00 | -68.75 | 150.00 | ||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的60.00%、20.00%、20.00%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
4月，消费者对快递服务问题申诉2678件，环比下降32.41%，同比增长4.16％。
图5:2023年4月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 1158 | 43.24 | -37.13 | 107.53 |
| 2 | 损毁 | 576 | 21.51 | -20.00 | 27.72 |
| 3 | 投递服务 | 419 | 15.65 | -24.78 | 54.04 |
| 4 | 延误 | 349 | 13.03 | -45.72 | -69.81 |
| 5 | 收寄服务 | 72 | 2.69 | -11.11 | 41.18 |
| 6 | 其他 | 51 | 1.90 | -5.56 | 2.00 |
| 7 | 违规收费 | 44 | 1.64 | -22.81 | 33.33 |
| 8 | 代收货款 | 9 | 0.34 | 12.50 | / |
| 合计 | 2678 | 100.00 | -32.41 | 4.16 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量43.24%，21.51%和15.65%。其中，环比除代收货款外均呈下降趋势；同比增长明显的是丢失短少。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
4月，消费者对快递服务问题有效申诉308件，环比下降53.33%，同比增长31.06％。
表4.4月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 115 | 37.34 | -48.43 | 88.52 |
| 2 | 延误 | 66 | 21.43 | -67.65 | -8.33 |
| 3 | 投递服务 | 64 | 20.78 | -49.21 | 28.00 |
| 4 | 损毁 | 41 | 13.31 | -40.58 | 10.81 |
| 5 | 收寄服务 | 14 | 4.55 | -26.32 | 100.00 |
| 6 | 违规收费 | 3 | 0.97 | -66.67 | -25.00 |
| 7 | 其他 | 3 | 0.97 | -57.14 | -25.00 |
| 8 | 代收货款 | 2 | 0.65 | -33.33 | / |
| 合计 | 308 | 100.00 | -53.33 | 31.06 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的37.34%、21.43%、20.78%。消费者对快递服务问题有效申诉环比均呈下降趋势；有效申诉同比增长明显的是收寄服务。
（四）消费者对快递企业申诉情况
4月，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.46，有效申诉率平均为0.17。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.19，快件丢失短少申诉率平均为0.66，快件损毁申诉率平均为0.32，投递服务申诉率平均为0.20。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 7.31 | 3.65 | 0.00 | 1.83 | 0.00 | 1.83 |
| 2 | FedEx | 4.72 | 4.72 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 3 | UPS | 8.05 | 4.02 | 4.02 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 4 | 丹鸟 | 4.94 | 0.31 | 1.73 | 1.79 | 0.80 | 1.98 |
| 5 | 德邦快递 | 13.25 | 0.79 | 4.17 | 5.50 | 1.45 | 3.45 |
| 6 | 丰网速运 | 3.43 | 0.20 | 2.22 | 0.20 | 0.81 | 0.20 |
| 7 | 极兔速递 | 0.22 | 0.03 | 0.11 | 0.03 | 0.04 | 0.00 |
| 8 | 京东 | 1.82 | 0.23 | 0.68 | 0.66 | 0.15 | 0.17 |
| 9 | 跨越速运 | 0.95 | 0.26 | 0.09 | 0.26 | 0.09 | 0.00 |
| 10 | 申通快递 | 1.73 | 0.22 | 0.91 | 0.21 | 0.29 | 0.06 |
| 11 | 顺丰速运 | 1.89 | 0.11 | 0.48 | 1.04 | 0.11 | 0.02 |
| 12 | 邮政（EMS） | 2.49 | 0.50 | 1.35 | 0.16 | 0.36 | 0.67 |
| 13 | 圆通速递 | 0.78 | 0.07 | 0.39 | 0.17 | 0.12 | 0.00 |
| 14 | 韵达快递 | 1.16 | 0.18 | 0.66 | 0.14 | 0.15 | 0.00 |
| 15 | 中通快递 | 0.70 | 0.09 | 0.34 | 0.09 | 0.15 | 0.00 |
| 平均 | 1.46 | 0.19 | 0.66 | 0.32 | 0.20 | 0.17 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
4月，全省快递企业平均申诉率为1.53，其中南京申诉率较高，为2.86，连云港申诉率较低，为0.63；全省平均有效申诉率为0.18，其中徐州有效申诉率较高，为0.43，泰州和常州有效申诉率较低，为0.07。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.86 | 0.35 | 1.24 | 0.71 | 0.39 | 0.30 |
| 2 | 无锡 | 1.50 | 0.13 | 0.77 | 0.38 | 0.13 | 0.24 |
| 3 | 徐州 | 1.51 | 0.20 | 0.71 | 0.31 | 0.23 | 0.43 |
| 4 | 常州 | 0.67 | 0.15 | 0.20 | 0.12 | 0.14 | 0.07 |
| 5 | 苏州 | 1.77 | 0.26 | 0.87 | 0.29 | 0.26 | 0.09 |
| 6 | 南通 | 1.10 | 0.17 | 0.50 | 0.18 | 0.16 | 0.17 |
| 7 | 连云港 | 0.63 | 0.12 | 0.26 | 0.12 | 0.10 | 0.10 |
| 8 | 淮安 | 1.09 | 0.15 | 0.37 | 0.19 | 0.23 | 0.23 |
| 9 | 盐城 | 0.81 | 0.12 | 0.23 | 0.26 | 0.10 | 0.14 |
| 10 | 扬州 | 1.00 | 0.06 | 0.41 | 0.22 | 0.25 | 0.22 |
| 11 | 镇江 | 1.04 | 0.07 | 0.51 | 0.34 | 0.07 | 0.12 |
| 12 | 泰州 | 1.47 | 0.27 | 0.45 | 0.39 | 0.14 | 0.07 |
| 13 | 宿迁 | 1.76 | 0.14 | 0.53 | 0.37 | 0.57 | 0.14 |
| 全省平均 | 1.53 | 0.20 | 0.67 | 0.33 | 0.24 | 0.18 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
4月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为91.97，16家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有1家；其中较低的邮政快递（EMS）为87.5。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 10 | 申通快递 | 98.51 |
| 2 | FedEx | 100 | 11 | 圆通速递 | 97.25 |
| 3 | UPS | 100 | 12 | 德邦快递 | 95.38 |
| 4 | 韵达快递 | 100 | 13 | 中通快递 | 95.03 |
| 5 | 跨越速运集团总公司 | 100 | 14 | 丹鸟快递 | 92.75 |
| 6 | 极兔速递 | 100 | 15 | 中国邮政 | 92.42 |
| 7 | 丰网速运 | 100 | 16 | 邮政快递（EMS） | 87.5 |
| 8 | 京东快递 | 99.36 | 全省平均 | 91.97 | |
| 9 | 顺丰速运 | 99.06 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，与全省平均数持平的有8家，综合指数较低的盐城市为91.49。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 宿迁市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 淮安市 | 98.65 |
| 3 | 徐州市 | 100 | 10 | 苏州市 | 96.53 |
| 4 | 常州市 | 100 | 11 | 扬州市 | 95.78 |
| 5 | 南通市 | 100 | 12 | 连云港市 | 94.98 |
| 6 | 镇江市 | 100 | 13 | 盐城市 | 91.49 |
| 7 | 泰州市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202306/e43182c9d391435b99170e332d61e91c.shtml
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