上海市邮政管理局关于2023年4月邮政快递业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：上海市邮政管理局 时间：2023-06-04
一、总体情况
1.2023年4月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉561件，环比下降21.1％，同比增加120.9％。申诉中涉及邮政服务问题33件，占总申诉量5.9％，环比下降36.5％，同比增加73.7％；涉及快递服务问题528件，占总申诉量的94.1％，环比下降19.9％，同比增加124.7％。同时受理“12345”市民热线转办工单约6934件，同比下降31.8％。
2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为42件，环比下降54.8％，同比增加44.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的7.1％,环比下降57.1％，同比持平；涉及快递服务问题的39件，占有效申诉量的92.9％，环比下降54.7％，同比增加34.5％。
3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为88.2％，对邮政企业申诉处理满意率为88.2％，对快递企业申诉处理满意率为91.2％。帮助用户挽回经济损失约18.6万余元。
4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉33件，环比下降36.5％，同比增加73.7％。
邮政服务申诉的主要问题是投递服务、快件延误、丢失短少，分别占申诉总量的36.4％、24.2％、18.2％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 8 | 24.2 | -55.6 | -52.9 | 5 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 丢失短少 | 6 | 18.2 | -53.9 | 500.0 | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 投递服务 | 12 | 36.4 | -20.0 | 1100.0 | 6 | 4 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 4 | 损毁 | 1 | 3.0 | -50.0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 违规收费 | 1 | 3.0 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 收寄服务 | 2 | 6.1 | -33.3 | / | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 3 | 9.1 | 200 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 8 | 合计 | 33 | 100 | -36.5 | 73.7 | 13 | 13 | 0 | 0 | 0 | 7 |
2.邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉3件，其中投递服务2件，丢失短少1件。
邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 投递服务 | 函件 | 1 | 66.7 | 100 | / |
|
| 包件 | 1 |
| |||||
| 2 | 丢失短少 | 其他 | 1 | 33.3 | -50.0 | / | |
| 3 | 总计 | 3 | 100 | -57.1 | / | ||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉528件，环比下降19.9％，同比增加124.7％。
用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的26.5％,环比下降38.6％，同比增加225.6％；快件损毁，占快递服务申诉的25.8％,环比增加25.9％，同比增加223.8％；投递服务，占快递服务申诉的16.3％,环比下降42.3％，同比增加309.5％；快件延误，占快递服务申诉的15.9％,环比下降33.3％，同比下降27.0％。
| 快递服务申诉情况统计表 | |||||
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 84 | 15.9 | -33.3 | -27.0 |
| 2 | 丢失短少 | 140 | 26.5 | -38.6 | 225.6 |
| 3 | 损毁 | 136 | 25.8 | 25.9 | 223.8 |
| 4 | 投递服务 | 86 | 16.3 | -42.3 | 309.5 |
| 5 | 收寄服务 | 32 | 6.1 | 60.0 | 966.7 |
| 6 | 违规收费 | 12 | 2.3 | 0 | 140.0 |
| 7 | 代收货款 | 1 | 0.2 | 0 | / |
| 8 | 其他 | 37 | 7.0 | 146.7 | 516.7 |
| 合计 | 528 | 100 | -19.9 | 124.7 | |
2.快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉39件，环比下降54.7％，同比增加34.5％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的35.9％,环比下降56.3％，同比增加40％；快件损毁，占快递服务申诉的23.1％,环比下降18.2％，同比增加80.0％；投递服务，占快递服务申诉的20.5％,环比下降60.0％，同比增加33.3％；快件延误，占快递服务申诉的20.5％,环比下降57.9％，同比持平。
快递服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 8 | 20.5 | -57.9 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 14 | 35.9 | -56.3 | 40 |
| 3 | 损毁 | 9 | 23.1 | -18.2 | 80 |
| 4 | 投递服务 | 8 | 20.5 | -60 | 33.3 |
| 5 | 收寄服务 | 0 | 0 | / | / |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0 | -100 | / |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0 | -100 | / |
| 8 | 其他 | 0 | 0 | / | / |
| 9 | 合计 | 39 | 100 | -54.7 | 34.5 |
（二）主要快递企业申诉情况
邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况
（按企业首字母排序）
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（%） （百万分之） | 有效申诉率 （%） | 申诉工作分析 |
| 1 | DHL | 20.03 | 0 | 100 |
| 2 | FedEx | 26.82 | 0 | 100 |
| 3 | UPS | 30.96 | 0 | 100 |
| 4 | 德邦快递 | 4.69 | 6.3 | 100 |
| 5 | 极兔速递 | 0.1 | 0 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 1.01 | 0 | 94.8 |
| 7 | 申通快递 | 1.15 | 9.1 | 100 |
| 8 | 顺丰速运 | 1.25 | 0 | 93 |
| 9 | 邮政快递（EMS） | 8.3 | 88.5 | |
| 10 | 圆通速递 | 1.39 | 0 | 86.3 |
| 11 | 韵达快递 | 0.28 | 0 | 86.3 |
| 12 | 中通快递 | 0.89 | 0 | 98.4 |
四、满意度情况
用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为91％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：极兔快递、申通快递、中通快递、顺丰快递。
原文链接：http://sh.spb.gov.cn/shsyzglj/c100057/c100058/202306/2eed5a6b8f2542c997d5ed9b07737d83.shtml
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