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国家邮政局关于2019年12月邮政业消费者申诉情况通告

作者: 来源: 时间:2020-02-11

  一、总体情况

  2019年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉25699件。申诉中涉及邮政服务问题的865件,占总申诉量的3.4%;涉及快递服务问题的24834件,占总申诉量的96.6%。

  

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为3255件,比上年同期下降65.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的96件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递服务问题的3159件,占有效申诉量的97.1%。

  

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失726.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.7%,对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.1%。

  12月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有7件,与去年同期相比下降22件。

   二、邮政服务申诉情况

  (一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

  12月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉865件,环比增长36.4%,同比下降75.3%。

  

  邮政服务问题申诉情况统计表

  邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的37.1%、27.1%和16.1%。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是违规收费、邮件丢失短少和邮件延误,同比均呈下降趋势。

  (二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

  邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉96件,环比增长21.5%,同比下降85.5%。

  邮政服务问题有效申诉情况统计表

  邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的38.5%、27.1%和27.1%。邮政服务问题有效申诉环比增长明显的是售后服务、邮件延误和邮件丢失短少,同比均呈下降趋势。

  三、快递服务申诉情况

  (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

  12月,邮政业消费者对快递服务问题申诉24834件,环比增长21.4%,同比下降73.0%。

  

  (二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

  邮政业消费者对快递服务问题有效申诉3159件,环比增长44.8%,同比下降63.8%。

  快递服务问题有效申诉情况统计表

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的42.5%、21.9%和21.5%。快递服务问题有效申诉环比增长明显的是代收货款、快件延误和售后服务,同比均呈下降趋势。

  (三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

  邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.1%,高于全国平均数的快递企业有18家,低于全国平均数的有4家;全国快递服务申诉率平均为3.38,低于全国平均数的快递企业有10家,高于全国平均申诉率的快递企业有12家;全国快递服务有效申诉率平均为0.43,低于全国平均数的快递企业有12家,高于全国平均数的有10家。

  主要快递企业申诉情况表

  邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务。

  申诉主要问题占比情况表

  (四)各省(区、市)快递服务申诉情况

  邮政业消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.7%,高于全国平均数的地区有20个,低于全国平均数的地区有11个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为1.89,低于全国平均数的地区有14个,高于全国平均申诉率的地区有17个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.24,低于全国平均数的地区有17个,高于全国平均有效申诉率的地区有14个。

  各省(区、市)快递服务申诉情况表