一、总体情况

　　    2024年第二季度，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件11050件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件785件，政务服务热线平台“12345”共受理10265件（服务质量问题8156件、其他类问题2109件）。其中，邮政服务问题45件，占比0.41％；快递服务问题8896件，占比80.51％；其他类问题2109件，占比19.09％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失14.98万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为94.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.4％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理785件申诉案件，环比上升22.46％，同比上升58.27％。其中，邮政服务问题14件，占比1.78％，环比下降53.33％，同比下降56.25％；快递服务问题771件，占比98.22％，环比上升26.19％，同比上升66.16％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理10265件工单，环比下降16.51％，同比上升24.02％。其中，邮政服务问题31件，占比0.30％，环比下降16.22％，同比上升6.90％；快递服务问题8125件，占比79.15％，环比下降3.88％，同比上升47.97％；其他类问题2109，占比20.55％，环比下降44.57％，同比下降23.50％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为57件，环比下降37.36％，同比同等。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉量的1.75％，环比同等，同比上升100.00％；快递服务问题56件，占有效申诉量的98.25％，环比下降37.78％，同比下降1.75％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为14件，主要问题是延误、投递服务、丢失短少、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的57.14％、21.43％、14.29％、7.14％。申诉问题环比上升或者下降的情况：损毁、投递服务、丢失短少、收寄服务环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、80.00％、50.00％、50.00％；延误环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少同比上升100.00％、延误同比上升14.29％；投递服务同比下降84.21％、收寄服务同比下降80.00％；损毁同比同等。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为31件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、损毁、其他，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的48.39％、12.90％、12.90％、12.90％、6.45％、6.45％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、损毁、其他、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、100.00％、15.38％；延误环比下降66.67％、丢失短少环比下降55.56％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、丢失短少、其他同比均上升100.00％；收寄服务同比下降20.00％、投递服务同比下降16.67％；损毁同比同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，主要问题是丢失短少，占邮政服务问题有效申诉的100.00％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：丢失短少环比上升100.00％；投递服务环比下降100.00％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升100.00％；投递服务同比同等。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为771件，主要问题是损毁、投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、其他、违规收费、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的30.61％、27.89％、17.77％、15.69％、5.06％、1.56％、0.78％、0.65％。申诉问题环比上升或者下降的情况：其他、违规收费、损毁、收寄服务、投递服务、代收货款、丢失短少、延误环比均呈上升趋势，分别上升1100.00％、200.00％、44.79％、39.29％、36.94％、25.00％、0.83％、0.74％。申诉问题同比上升或者下降的情况：违规收费、其他、延误、代收货款、损毁、收寄服务、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升500.00％、200.00％、179.59％、150.00％、100.00％、85.71％、79.17％；丢失短少同比下降18.79％。

　　  （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量8125件，主要问题是快件的投递服务、损毁、延误、丢失短少、收寄服务、代收货款、其他，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的39.68％、20.50％、19.96％、14.34％、5.39％、0.11％、0.01％。申诉问题环比上升或者下降的情况：其他、损毁、收寄服务、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、28.85％、12.31％、3.50％；延误、代收货款、丢失短少环比均呈下降趋势，分别下降30.86％、30.77％、10.11％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务、其他、损毁、投递服务、延误、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升350.00％、106.60％、100.00％、63.82％、55.52％、53.74％、2.92％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为56件，分别是损毁、丢失短少、投递服务、延误，各占有效申诉总量的46.43％、35.71％、16.07％、1.79％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：损毁环比上升13.04％；收寄服务、延误、投递服务、丢失短少环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、94.74％、47.06％、33.33％；代收货款环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁同比上升271.43％、丢失短少同比上升53.85％；收寄服务、代收货款、延误、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、100.00％、91.67％、52.63％。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2024年第二季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.70，高于全省平均申诉率的快递企业有3家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.11，快件损毁申诉率平均为0.21，快件投递服务申诉率平均为0.19，快件延误申诉率平均为0.13。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）