吉林省邮政管理局关于2024年6月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-07-26
一、总体情况
2024年6月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉272件。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的1.84%，同比上升150.00%；涉及快递服务问题的267件，占总申诉量的98.16%，同比上升20.27%，环比下降24.58%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）27件，同比上升35.00%。有效申诉中快递服务问题27件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失42477.62元，环比下降43.24%，同比下降25.39%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年6月，用户对邮政服务问题的申诉5件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件投递问题。
2024年6月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 20.00% | 1 | 2 | 0 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 20.00% | 1 | 2 | 0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 40.00% | 2 | 1 | 2 | 0.00 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 20.00% | 1 | 0 | 0 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 5 | 6 | 2 | 150.00 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年6月，用户对快递服务问题的申诉267件，同比上升20.27%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的31.09%。
2024年6月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 9.36% | 25 | 46 | 14 | 78.57 |
| 丢失短少 | 14.98% | 40 | 75 | 47 | -14.89 |
| 损毁 | 31.09% | 83 | 109 | 46 | 80.43 |
| 投递服务 | 29.96% | 80 | 66 | 30 | 166.67 |
| 收寄服务 | 6.74% | 18 | 14 | 13 | 38.46 |
| 违规收费 | 1.87% | 5 | 7 | 3 | 66.67 |
| 代收货款 | 0.37% | 1 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 5.62% | 15 | 37 | 69 | -78.26 |
| 合计 | 100.00% | 267 | 354 | 222 | 20.27 |
2.用户对快递服务问题有效申诉27件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比48.15%。
2024年6月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 7.41% | 2 | 4 | 0 | / |
| 丢失短少 | 14.81% | 4 | 0 | 11 | -63.64 |
| 损毁 | 48.15% | 13 | 7 | 2 | 550.00 |
| 投递服务 | 29.63% | 8 | 10 | 5 | 60.00 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 27 | 21 | 19 | 42.11 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年6月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.52，环比下降21.60%。6月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.36，环比上升33.33%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.00 | 3.12 | 0.30 | 0.89 | 0.45 | 0.15 | 0.89 | 0.45 |
| 2 | 圆通速递 | 0.00 | 2.38 | 0.09 | 0.37 | 0.92 | 0.18 | 0.73 | 0.09 |
| 3 | 中通快递 | 0.00 | 0.69 | 0.11 | 0.00 | 0.05 | 0.16 | 0.37 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 0.81 | 0.35 | 0.23 | 0.00 | 0.12 | 0.12 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 1.12 | 6.56 | 0.32 | 0.32 | 5.12 | 0.00 | 0.32 | 0.48 |
| 6 | 韵达快递 | 0.00 | 1.11 | 0.11 | 0.33 | 0.00 | 0.11 | 0.44 | 0.11 |
| 7 | 德邦快递 | 9.17 | 27.50 | 0.00 | 3.93 | 19.65 | 1.31 | 1.31 | 1.31 |
| 8 | 京东快递 | 1.18 | 4.40 | 0.51 | 0.51 | 2.54 | 0.17 | 0.68 | 0.00 |
| 9 | 极兔速递 | 0.36 | 0.97 | 0.12 | 0.24 | 0.12 | 0.00 | 0.48 | 0.00 |
| 10 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 5.75 | 20.14 | 2.88 | 8.63 | 0.00 | 0.00 | 8.63 | 0.00 |
| 全省 | 0.36 | 3.52 | 0.33 | 0.53 | 1.10 | 0.24 | 1.06 | 0.28 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 邮政快递（EMS） | 100 |
| 3 | 中通快递 | 100 |
| 4 | 申通快递 | 100 |
| 5 | 韵达快递 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 100 |
| 7 | 极兔速递 | 100 |
| 8 | 圆通速递 | 96.40 |
| 9 | 德邦快递 | 96.06 |
| 10 | 顺丰速运 | 90.21 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202407/cca4d01693304d3091ebb45bb6fbc01b.shtml
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