江苏省邮政管理局关于2024年4月份邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-06-13
一、总体情况
2024年4月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3128件，环比下降16.18%，同比增长14.33%。申诉中涉及邮政服务问题的36件，占总申诉量的2.36%；涉及快递服务问题的3092件，占总申诉量的97.64%。
图1：2024年4月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为253件，环比下降36.91％，同比下降19.17％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的1.58%；涉及快递服务问题的249件，占有效申诉量的98.42%。
图2：2024年4月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失78.39万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.58％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
4月，用户对邮政服务问题申诉36件，环比下降59.09%，同比下降37.93%。
图3:2024年4月邮政服务问题申诉数量图
表1.2024年4月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 13 | 36.11 | -64.86 | -27.78 | 6 | 6 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 丢失短少 | 8 | 22.22 | -63.64 | -52.94 | 0 | 8 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 投递服务 | 8 | 22.22 | -57.89 | -55.56 | 4 | 1 | 0 | 1 | 0 | 2 |
| 4 | 收寄服务 | 5 | 13.89 | 0.00 | / | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 损毁 | 1 | 2.78 | -66.67 | -50.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 2.78 | -50.00 | -50.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 36 | 100.00 | -59.09 | -37.93 | 14 | 17 | 0 | 1 | 0 | 4 | |
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的36.11%、22.22%、22.22%。邮政服务问题申诉环比除收寄服务和其他外均呈下降趋势；邮政服务问题申诉同比除收寄服务外均呈下降趋势。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉4件，环比下降75.00%，同比下降20.00%。
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 4 | 4 | 100.00 | -55.56 | 33.33 |
| 其他 | 0 | ||||||
| 2 | 延误 | 函件 | 0 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 包件 | 0 | ||||||
| 3 | 投递服务 | 函件 | 0 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 包件 | 0 | ||||||
| 4 | 收寄服务 | 函件 | 0 | 0.00 | -100.00 | / | |
| 5 | 损毁 | 包件 | 0 | 0.00 | / | / | |
| .合计 | 4 | 100.00 | -75.00 | -20.00 | |||
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
4月，用户对快递服务问题申诉3092件，环比下降15.15%，同比增长15.46％。
图5:2024年4月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 926 | 29.95 | -11.30 | -20.03 |
| 2 | 损毁 | 847 | 27.39 | -1.17 | 47.05 |
| 3 | 投递服务 | 734 | 23.74 | -9.94 | 75.18 |
| 4 | 延误 | 338 | 10.93 | -55.29 | -3.15 |
| 5 | 其他 | 100 | 3.23 | 63.93 | 96.08 |
| 6 | 收寄服务 | 86 | 2.78 | 26.47 | 19.44 |
| 7 | 违规收费 | 52 | 1.68 | 33.33 | 18.18 |
| 8 | 代收货款 | 9 | 0.29 | 125.00 | 0.00 |
| 合计 | 3092 | 100.00 | -15.15 | 15.46 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁、投递服务，分别占申诉总量29.95%，27.39%和23.74%。其中，环比增长明显的是代收货款；同比增长明显的是其他。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
4月，用户对快递服务问题有效申诉249件，环比下降35.32%，同比下降19.16%。
表4.4月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 83 | 33.33 | -27.83 | 102.44 |
| 2 | 丢失短少 | 71 | 28.51 | -45.38 | -38.26 |
| 3 | 投递服务 | 59 | 23.69 | -1.67 | -7.81 |
| 4 | 延误 | 23 | 9.24 | -67.14 | -65.15 |
| 5 | 收寄服务 | 9 | 3.61 | 125.00 | -35.71 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 0.80 | 100.00 | -33.33 |
| 7 | 其他 | 2 | 0.80 | -60.00 | -33.33 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | -100.00 |
| 合计 | 249 | 100.00 | -35.32 | -19.16 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的33.33%、28.51%、23.69%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比除损毁外均呈下降趋势。
（四）用户对快递企业申诉情况
4月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.41，有效申诉率平均为0.116。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.16；快件丢失短少申诉率平均为0.44；快件损毁申诉率平均为0.40；投递服务申诉率平均为0.32。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 10.08 | 4.32 | 0.00 | 5.76 | 0.00 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 15.38 | 8.79 | 2.20 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 3 | UPS | 4.13 | 4.13 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 2.73 | 0.30 | 0.55 | 1.39 | 0.35 | 0.546 |
| 5 | 德邦快递 | 10.28 | 0.72 | 1.95 | 5.89 | 0.72 | 0.556 |
| 6 | 递四方 | 194.28 | 27.75 | 83.26 | 55.51 | 27.75 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.74 | 0.10 | 0.21 | 0.09 | 0.28 | 0.082 |
| 8 | 京东快递 | 1.39 | 0.12 | 0.37 | 0.59 | 0.18 | 0.151 |
| 9 | 跨越速运集团总公司 | 0.95 | 0.13 | 0.06 | 0.57 | 0.06 | 0.063 |
| 10 | 申通快递 | 0.77 | 0.09 | 0.18 | 0.09 | 0.34 | 0.022 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.65 | 0.17 | 0.42 | 1.70 | 0.21 | 0.562 |
| 12 | 优速 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 邮政快递（EMS） | 2.08 | 0.20 | 1.30 | 0.32 | 0.18 | 0.078 |
| 14 | 圆通速递 | 1.03 | 0.11 | 0.28 | 0.16 | 0.40 | 0.099 |
| 15 | 韵达快递 | 1.67 | 0.34 | 0.43 | 0.18 | 0.62 | 0.050 |
| 16 | 宅急送 | 9.27 | 0.00 | 9.27 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.71 | 0.06 | 0.19 | 0.13 | 0.27 | 0.015 |
| 平均 | 1.41 | 0.16 | 0.44 | 0.40 | 0.32 | 0.116 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
4月，全省快递服务平均申诉率为1.48；其中扬州申诉率较高，为3.05，连云港申诉率较低，为0.52；全省平均有效申诉率为0.121，其中淮安有效申诉率较高，为0.207，扬州有效申诉率较低，为0.038。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.73 | 0.28 | 0.63 | 0.74 | 0.92 | 0.172 |
| 2 | 无锡 | 1.55 | 0.30 | 0.32 | 0.56 | 0.31 | 0.162 |
| 3 | 徐州 | 1.18 | 0.16 | 0.23 | 0.32 | 0.33 | 0.149 |
| 4 | 常州 | 1.18 | 0.14 | 0.29 | 0.30 | 0.28 | 0.179 |
| 5 | 苏州 | 1.28 | 0.15 | 0.36 | 0.36 | 0.33 | 0.119 |
| 6 | 南通 | 0.92 | 0.10 | 0.26 | 0.28 | 0.20 | 0.102 |
| 7 | 连云港 | 0.52 | 0.11 | 0.06 | 0.16 | 0.15 | 0.039 |
| 8 | 淮安 | 1.16 | 0.10 | 0.30 | 0.26 | 0.20 | 0.207 |
| 9 | 盐城 | 0.88 | 0.07 | 0.14 | 0.31 | 0.26 | 0.084 |
| 10 | 扬州 | 3.05 | 0.12 | 1.73 | 0.87 | 0.20 | 0.038 |
| 11 | 镇江 | 0.92 | 0.13 | 0.16 | 0.18 | 0.33 | 0.100 |
| 12 | 泰州 | 1.39 | 0.09 | 0.19 | 0.35 | 0.41 | 0.058 |
| 13 | 宿迁 | 1.74 | 0.12 | 1.12 | 0.23 | 0.22 | 0.069 |
| 全省平均 | 1.48 | 0.16 | 0.45 | 0.40 | 0.35 | 0.121 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
4月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.76，低于全省平均数的有7家；综合指数较低的跨越速运集团总公司为93.3。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 10 | 圆通 | 98.58 |
| 2 | FedEx | 100 | 11 | 中通 | 98.57 |
| 3 | UPS | 100 | 12 | 顺丰 | 98.51 |
| 4 | 递四方 | 100 | 13 | 韵达 | 98.49 |
| 5 | 极兔速递 | 100 | 14 | 菜鸟驿站(江苏) | 98.41 |
| 6 | EMS | 99.85 | 15 | 申通 | 95.27 |
| 7 | 京东快递 | 99.62 | 16 | 跨越速运 | 93.3 |
| 8 | 德邦 | 99.06 | 全省平均 | 98.76 | |
| 9 | 丹鸟快递 | 98.97 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有5家，综合指数较低的镇江市为87.26。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 宿迁市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 扬州市 | 99.95 |
| 3 | 常州市 | 100 | 10 | 苏州市 | 98.57 |
| 4 | 南通市 | 100 | 11 | 淮安市 | 97.75 |
| 5 | 连云港市 | 100 | 12 | 徐州市 | 96.63 |
| 6 | 盐城市 | 100 | 13 | 镇江市 | 87.26 |
| 7 | 泰州市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202405/449046deb428489784a742521e794dc3.shtml
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