一、总体情况

　　   2023年3月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件2797件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题22件，占比0.8％；快递服务问题2775件，占比99.2％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失16万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.1％，对企业有效申诉处理满意率为94.3％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理247件申诉案件，环比下降9.9％，同比下降15.1％。其中，邮政服务问题11件，占比4.5％，环比同等，同比下降62.1％；快递服务问题236件，占比95.5％，环比下降10.3％，同比下降9.9％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理2550件工单，环比下降8.0％，同比上升47.2％。其中，邮政服务问题11件，占比0.4％，环比上升120.0％，同比上升22.2％；快递服务问题2539件，占比99.6％，环比下降8.2％，同比上升47.4％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为35件，环比下降37.5％，同比上升29.6％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比下降100.0％，同比下降100.0％；快递服务问题35件，占有效申诉总量的100.0％，环比下降36.4％，同比上升34.6％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为11件，其中，投递服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的72.7％，环比下降20.0％，同比下降52.9％；丢失短少占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的18.2％，环比上升100.0％，同比上升100.0％；延误占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的9.1％，环比上升100.0％，同比下降88.9％。

　　     (二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为11件，主要问题是投递服务、丢失短少、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的54.5％、27.3％、18.2％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务、收寄服务环比均上升100.0％；丢失短少环比上升50.0％；延误环比下降100.0％。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少、收寄服务同比均上升100.0％；延误同比下降100.0％；投递服务同比下降14.3％。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为236件，主要问题是快件丢失短少、投递服务、损毁、延误，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的32.6％、26.3％、23.7％、14.0％。申诉问题环比上升或者下降的情况：代收货款、损毁环比分别上升100.0％、36.6％；违规收费环比下降50.0％；收寄服务环比下降37.5％；延误环比下降25.0％；丢失短少环比下降23.8％；投递服务环比下降7.5％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务、投递服务、丢失短少同比分别上升100.0％、25.0％、3.3％、1.3％；违规收费、损毁、延误同比分别下降66.7％、26.3％、21.4％。

　　    （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2539件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的36.2％、24.4％、20.7％、14.5％。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款、收寄服务、损毁、丢失短少环比分别上升200.0％、38.2％、21.9％、1.6％；延误、投递服务环比分别下降38.1％、1.1％。申诉问题同比上升或下降的情况：各类申诉问题同比呈上升趋势，其中上升较为明显的是代收货款、收寄服务、丢失短少，分比上升200.0％、144.2％、64.6％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为35件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务，分别占快递服务有效申诉总量的45.7％、20.0％、17.1％、14.3％、2.9％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：收寄服务环比同等；延误、损毁、投递服务、丢失短少环比分别下降54.5％、40.0％、30.4％、30.0％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：延误同比同等；收寄服务同比下降50.0％；投递服务、损毁、丢失短少同比分别上升77.8％、50.0％、16.7％。

　　四、企业逾期答复情况

　　2023年3月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件，环比下降100.0％。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年3月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.75，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.11。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.24，快件损毁申诉率平均为0.17，快件投递服务申诉率平均为0.21，快件延误申诉率平均为0.10。