四川省邮政管理局关于2023年3月邮政快递业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：四川省邮政管理局 时间：2023-04-22
一、总体情况
1、2023年3月，四川省邮政管理局受理用户申诉1352件，环比下降24.51％，同比下降11.34％，申诉中涉及邮政服务45件问题，占总申诉量的3.3％；涉及快递服务问题1307件，占总申诉量的96.7％。
2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉104件，环比下降27.27％，同比下降71.74％。其中，有效申诉中邮政服务问题3件，占有效申诉总量的2.9％；快递服务问题101件,占有效申诉总量的97.1％。
3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失65.5万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100％。
4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有2件，环比增加2件。
二、邮政服务申诉情况
1、邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉45件，环比下降2.17％，同比上升32.35％。
用户对邮政服务申诉主要问题是延误、丢失短少、投递服务和损毁，分别占邮政服务申诉总量的44.4％、28.9%、15.6%和6.7%。环比除延误、丢失短少和损毁外，总体呈下降趋势；同比总体呈上升趋势，丢失短少上升情况最为明显。
2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。
3、邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务的有效申诉3件。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1、快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉1307件，环比下降25.10％，同比下降12.34％
用户对快递服务申诉主要问题是丢失短少、损毁、延误和投递服务，分别占申诉总量的34.5%、26.3%、19.8％和13.1％。环比除违规收费外，总体呈下降趋势；同比总体呈下降趋势，延误下降趋势最为明显。
2、快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。
3、快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务的有效申诉101件，环比下降28.87％，同比下降72.55％。快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少、延误、损毁和投递服务，占比分别为38.6%、23.8%、17.8%和15.8%。环比总体呈下降趋势，同比除收寄服务外，总体呈下降趋势。
（二）主要快递企业的申诉情况
四川省快递服务申诉率平均为百万分之1.62，有效申诉率平均为百万分之0.13，用户对快递企业申诉主要问题中，损毁申诉率为0.43，延误申诉率为0.32，丢失短少申诉率为0.56，投递服务申诉率为0.21。
(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
全省15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.53，高于平均值的有12家，低于平均值的有3家。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。
四、各市（州）快递服务申诉情况
四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有5个，低于全省平均数的市（州）有16个。
2023年4月18日
原文链接：http://sc.spb.gov.cn/scsyzglj/c100057/c100058/202304/31b932b0e67f49c9bd566791145c1f0d.shtml
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